空乘服务：服务补救-1.ppt

第1节 何谓服务补救 概念： 狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即 时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。 广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误 的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也 涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉 的处理。 第1节 何谓服务补救 特点： 1、第一，服务补救具有实时性特点。服务补救往往出 现在服务抱怨的现场，否则效果可能大打折扣。 2、第二，服务补救具有主动性特点。它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，是一种前瞻性的服务管理模式。 3、第三，服务补救是一项全员系统的管理工作。可能涉及制度预设、管理授权、流程再造等过程。 公开原则：航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时刻了解到事情的进展情况。 主动：发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争取权利、利益。 迅速：最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释，并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客的利益。 关心：关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服务。 有效的预防措施：系统化的应急预案与服务反馈调整管控办法 鼓励和培训乘客投诉:促进服务失误或不当流程的改造 跟踪并预期补救良机：具有跟踪并识别服务失误的系统，例如满意度调查、投诉热线、以及在线意见收集渠道等便捷收集顾客投诉或意见等。 重视顾客问题：能够第一时间对顾客意见或抱怨进行第一时间反馈处理，对于各种反馈或调查意见以每日负责人例会等方式进行第一时间协调处理，或甚至于建立一套长续有效的防范措施。 第3节 服务补救的策略 尽快解决问题：具有一定的事件或乘客需求预见能力，及时快速的解决问题。避免服务失误影响的扩大或扩散。例如：飞机延误导致的餐食的提供或以至于住宿的提供。 授予一线员工解决问题的权力：为第一时间解决问题，一线员工必须具有灵活应变的能力和技巧，同时更应被授权处理应急事件的权力，即使这种权力是在一定限制条件下使用，员工也应被鼓励在服务补救时大胆使用手中权力 在服务补救中吸取教训：在各种服务补救情况出现后应及时建立有关事件处理预案及授权执行措施，调整纠正服务当中的不当流程或环节，以促进类似服务问题出现的补救速度和效率。 案例分析一： 机上餐食中吃到金属丝事件 　　4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州（19:50―21:50）。?20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了一份热狗。 在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下泛着冷酷的银色光芒。　　周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。　　随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。　　约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。 截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相关的电话。 分析： 航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在乘务员处理的过程中存在以下不足: 当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，当事乘务员不该没有任何的回答迅速离开。即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明，但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情”