客房服务2.docVIP

专业： 学时数： 114 其中：理论教学学时：70 课内实训学时：44 先修课：专业教育、专业见习 后续课：专业实一、课程性质、培养目标和任务 本课程是本专业工学结合核心课程之一。本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生可以了解和掌握客房部服务与管理的基础知识、必备观念与意识，了解客房部运作及与其它部门的协作关系，训练学生客房服务与管理工作能力，并通过专业实习，达到酒店客房中级服务员的理论和专业技能水平，具有适应行业发展与职业变化的可持续发展能力。 二、课程内容和要求 课题 一 客房部概述 本章重点：认识客房部在现代饭店经营中的功能和重要地位；了解客房部的组织结构设置与主要管理岗位的职责；掌握客房部的工作环境和人员素质要求。 课题 二 酒店的设计、客房的设计与布置 本章重点：了解酒店设计与客房设计的意义、理念与原则，学生分组讨论和构思一间主题酒店，定出主题酒店的名字、经营理念和口号、酒店选址、酒店设计意图、客房设计说明等，选派一至两名代表作陈述。 课题 三 高端酒店服务与设施、酒店服务理念 本章重点：了解白金五星级饭店创建的意义和评定标准，了解我国的首批三家白金五星级饭店和世界上唯一一家七星级饭店的情况，了解丽思卡尔顿酒店的服务理念和企业文化，了解在高端酒店成功的专业人士的故事，从而掌握高端酒店的先进服务理念。 课题 四 客房服务模式、客房服务项目及内容、贵宾服务 本章重点：了解客房服务模式、客房服务项目及内容，理解客房管理的三大任务：服务、卫生、安全，认识客房设施发展的新趋势，了解迅速发展的经济型酒店及国内外著名的经济型酒店品牌，掌握贵宾服务的程序和原则并进行贵宾服务情景扮演。 课题 五 客房和公共区域的卫生管理 本章重点：掌握客房清洁整理标准的总体原则和管理方法，理解客房和公共区域的清洁保养原理，了解客房和公共区域的清洁服务与质量控制，了解客房和公共区域的清洁的原则和卫生标准，掌握清洁卫生服务程序，掌握房态的分类。 课题 六 洗衣房、布草房的运行与管理 本章重点：了解洗衣房、布草房的运行与管理知识，学生讨论对创业开设洗衣店的看法，讨论如何为需清洗高级裘皮大衣的客人服务。 课题 七 客房安全管理 本章重点：了解客房安全管理的内容，情景模拟讨论客房安全管理案例。 课题 八 客房服务特殊问题处理 本章重点：了解客房服务中的特殊问题，情景模拟讨论客房服务特殊问题。 课题 九 房价管理 本章重点：了解客房商品的价值特点、价格构成、价格管理等知识，了解客房预算和定价方法。 课题 十 中级客房服务员考证理论知识与操作技能 本章重点：了解并掌握中级客房服务员考证理论知识与操作技能。 课题 十一 客房员工管理 本章重点：了解客房定员编制的原则、影响因素和方法，理解员工培训的重要意义、培训内容和方法，把握员工考证与激励方法。 课题 十二 客房督导与客房经理 本章重点：了解客房督导、经理的职责，了解客房督导与客房经理的成长历程，进行工作情景模拟扮演，以锻炼学生的客房管理方法与思维。 课题 十三 外国客房服务与管理 本章重点：了解外国客房服务与管理情况，对比和讨论中外客房服务与管理的特点可及取长补短之处。 三、学时分配 序号 主要内容 学时分配 作业题量 备注 合计 理论教学 课内实训 1 客房部概述 6 6 　 2 酒店的设计、客房的设计与布置 8 8 　 1 3 高端酒店服务与设施、酒店服务理念 8 8 　 4 客房服务模式、客房服务项目及内容、贵宾服务 8 6 2 1 5 客房和公共区域的卫生管理 16 4 12 6 洗衣房、布草房的运行与管理 2 2 　 7 客房安全管理 6 4 2 1 8 客房服务特殊问题处理 6 2 4 1 9 房价管理 8 6 2 10 中级客房服务员考证理论知识 与操作技能 34 14 20 1 11 客房员工管理 2 2 12 客房督导与客房经理 4 4 　 13 外国客房服务与管理 6 4 2 合计 114 70 44 四、考核方式 第一、第二学期考查，第三学期考试。平时成绩占40%（包括平时考勤占20%、作业成绩占20%）、考查/考试成绩占60%。评分标准坚持公平、公开、公正的原则，综合折算后为期末总评成绩。 五、教学条件 使用多媒体课件教学。以理论课程为主，理论与实践相结合，授课与案例分析、讨论、情景扮演相结合。