公司客户价值评价的难点和对策.PDFVIP

邮银运营 本版编辑：张轶博 电话：（010 2015 年 5月 7 日 星期四 3 F论坛 淄博市分行 健全网点投诉处置制度 本报讯 邮储银行山东省淄博市分行日前推 公司客户价值评价的难点与对策 出了服务专题季度分析会制度。会议通过重点剖 析投诉成因，针对客户反映的热点与焦点问题，拟 定整改措施，及时落实整改。 □马天楠 等，每个子类别的客户无论从客户的 些客户的潜在价值。 银行更进一步推行了公司业务的部 分数；三是在指标中能公允的需包括 据了解，该分行将定期组织服务管理人员及 需求、服务支持体系、银行能获得的 客户的忠诚度指标、潜在业务潜 门改革，根据客户的集中程度集中管 不同客户的行业差异性等信息；四是 一线员工对《客户投诉应急预案》进行学习与演 商业银行目前普遍基于客户贡 信息等诸多方面都有着极其明显的 力指标存在着量化难、信息数据采集 理业务权限。在总部层面组建了行 相关的数据信息源应能通过信息系 练，培养各支行遵照首问责任制原则，加强上下 献度（或资产规模) ，对零售客户完 差异性。 难的复杂难题。相比较而言，客户对 业事业部，在分行层面组建了特色行 统自动采集、自动计算。 联动管理，处理好每一件投诉事项，力争将客户 成分类评估与区别，其中最典型的 公司客户的价值评估需要多维 一家银行的贡献度，银行内部可以通 业中心。 目前，在邮储银行的公司客户星 投诉及时、有效地在网点内部消化解决。同时， 就是VIP 客户营销服务体系。但是， 度考虑。不能仅仅评估客户现有价 过采集客户的各项资产、负债、中间 客户管理应侧重区分不同客户 级分类设计思路中，就致力于将这3 各营业网点还在醒目位置公布投诉方式和联系 对于公司客户分级分类的管理体 值，客户深度合作的潜在价值很有必 业务等各种业务信息形成贡献水平 价值评价体系及应用。从客户的合 类信息有效统一，将客户的星级决定 查询方式，认真落实客户投诉“首问负责”、“责 系，由于业务差异化和客户需求个 要作为客户评价指标。前者主要体 的测算。但是, 对于“忠诚度”、“合 作潜力与发展规模等因素看，按照客 信息与3 类指标综合得分挂钩；对三 任问责”、“限时回复”三项制度，有效降低了客 性化更加明