关于服务人员情绪劳动的研究综述.pdfVIP

经 营 管 理 I一．=．- 焉 高 关于服务人员情绪劳动的研究综述 刘栋 南《京大学商学院市场营销系 南京 210093} I摘要l：随着中国第三产业比重的增加以及从事服务的人员增多，越来越多的交易则需要在企业员工和顾客的互动过程中完成，因此，企业 员工的情绪影响着顾客对服务和产品感知质量。组织中员工的情绪就逐渐受到了学者们的重视，而对企业员工情绪的深入研究在学术上主要体 现在情绪劳动 (emotionallabor)这一概念上。本文将对近些年国内外关于情绪劳动的研究做个梳理，并发现该领域未来的研究方向。 关【键词】：情绪劳动 研究综述 中图分类号：A715 文献标识码：A 文章编号 ：1009—914×(2012)26—0382—01 一 、 情绪劳动的定义 变量之间关系的研究发现组织表达规则的清晰度与情绪劳动的频率 情绪劳动的概念是由Hochschild于 1983年在其情绪管理的探 呈负相关关系。 索)一书中提出，将情绪劳动定义为