老板电器《门店职业形象规范与接待沟通》.ppt

第一部分 阳光心态主动服务 智商（特定） 情商（可携带） 会沟通是情商高的表现 1.1职业素养冰山 87%的优秀从业者认为， 沟通技能比任何职业技能都重要。 最重要的职业技能—沟通 1.2沟通与情商 沟通指为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程. 沟通是一种能力,不是一种本能。 什么是沟通？ 职业沟通的三个基本 沟通最基本的问题：心态 人对了世界就对了 沟通最基本的原理：关心 成熟是心里装着别人 沟通最基本的要求：主动 事情越拖越复杂 70%的工作问题是沟通不畅引起！ 100%的沟通问题都是受情绪影响！ 先处理心情，再处理事情！ 情商是指：在人际交往中合理的管理、控制 自己和他人情绪的能力。 情商之父：丹尼尔 · 戈尔曼 《Emotional intelligence》 情绪智力 Emotional Quotient 情绪商数 情商的五个方面 社交能力 自我 觉察 冲动 控制 自我激励 情绪管理 2、情商评定标准 自我觉察与自我激励： 悦纳自我 2.1沟通心理-阳光心态 别把自己给忘了 怎样和自己在一起？ 方向+技能+行动 =悦纳自我 情绪管理与冲动控制： 正能量 别把心泡在埋怨的污水里。 能力=压力÷抱怨 学会说：正常！ 淡定 稽首天中天， 毫光照大千， 八风吹不动， 端坐紫金莲。 冲动控制-认知调适ABC理论 正确认识隔离霜-护肤品 好气色 饰底润泽 保护伞 防晒、防辐射、 隔离彩妆 适度的香气悦人，异味或过香撵人 3、气味规范 4、仪容细节规范 1、自信 2、服装 3、配件 4、饰品 军装不帅年轻人怎么会来当兵？！ 仪表-自信 不爱工装如何爱工作？！ 1、爱上工作快乐工作 2、工装养护 女士“颈上芭蕾”—丝巾 仪表之配件 3、配件 男士“酒窝”—领带 仪表之配饰 仪表之配件 仪表之配件 仪表之配件 仪表之配件 精而少 同质色 合习俗 款式精巧、不超过三件 两种以上的应同质同色。 民俗的信仰的尽量不露。 职场配饰—“性格解码器”！ 仪表之配饰 4、饰品 第二、 门店职业仪态规范 肢体 语言 声音 语言 沟通信息传递渠道重要性比例 眼神 表情 动作 实训 二、仪表塑造的四个点 眼神 注视表情： 注视角度： 注视部位： 笑意 平视 区域注视 1、眼神规范 2、表情规范 子曰：乐，然后笑，人不厌其笑。 如果你微笑，你会发现全世界都在微笑。 乔 吉拉德 站姿—敬姿 1、头、颈、背自然前倾10度左右； 2、目光专注； 3、自然笑意。 倾心+重视+欢迎 身体语言：很高兴为您服务 3、动作规范 坐姿—让客户舒适 1、头、颈、背直线慢落座； 2、坐椅子的2/3处； 3、坐下手放在桌上或前倾； 4、正位脚位。 稳定+谦虚+坦诚+耐心 身体语言：我准备好解决您一切问题 走姿—稳定与有节奏 1、脚步轻盈、不晃肩； 2、步履有节奏； 3、步伐适中。 稳重+条理+淡定 身体语言：您可以信任我 蹲姿—最体现得体 蹲姿—最体现得体 双手递接！ 公众距离 礼仪距离 个人距离 亲密距离 3.5米以上 1.25米—3.5米 0.5米—1.25米 0.5米 刚进店 开始接待 接待三分钟后 深入交谈后 握手礼 尊者决定 面带微笑 力量适当 把握时间 职场社交礼仪-握手礼仪 名片礼 递：常备干净名片 双手递出 文字向对方 接：双手接过名片 接过仔细核对 适时收妥 职场社交礼仪-名片礼仪 仪态实训 第二部分 接待沟通 第一部分 阳光心态主动服务 第二部分 沟通的礼仪与规范 *