药店店员服务礼仪-1.ppt

* 2、介绍用语 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。? * 商品介绍 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 这是新产品，它的特点，优点…… 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 * 商品介绍 这商品不耐高温，使用时请注意。 您回去使用时，请先看一 下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？ * 缺货时 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ * 回答问题 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下…… * 3、收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。 * 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请收好。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？ * 4、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 * 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 * 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。 这东西怕挤，乘车时请注意。 东西我已帮您装好，请不要倒置。 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 请您带好随行物品。 * 5、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。 * 对不起，让您久等了。 对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。 对不起，我把票开错了，我为您重开。 刚才的误会，请您谅解。 * 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。 请原谅，我们工作时间不能长谈。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 * 6、解释用语 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 * 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。 对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。 * 对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。 商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。 * 7、调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。 * 劝解纠纷 实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。 我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 有事好商量，我们尽量为您解决。 请您放心，我们一定解决好这件事情。 * 在收、找款发生纠纷时用语 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。 对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？ * 有顾客故意为难或辱骂营业员时 您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。 有意见可以提，骂人就不对了。 请您理解和支持我们的服务工作。 * 8、道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； * 这是您的药，请拿好！ 请慢走！ 请慢走，祝您早日康复！ 不客气，这是我们应该做的！ ? * 9、忌讳用语 要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。 * 对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。 对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。 对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。 对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机