旅游管理制度解析.docxVIP

秦皇岛仁轩酒庄有限公司旅游管理制度游客接待管理制度1票务工作管理制度3公司导游导向管理制度4公司游览环境管理制度6公司旅游安全管理制度7公司突发事故应急管理预案9公司应急医疗管理制度12特殊游客服务管理制度13游客物品保管规定15公司游乐设备管理制度16游客投诉与抱怨的处理18员工管理制度21公司治安管理规定30保安执勤制度32保安巡逻制度33消防安全管理制度34停车场管理制度38门票管理规章制度38游客接待管理制度1 总则1.1 公司应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。2 问讯服务2.1 公司应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：2.3.1 公司的基本情况；2.3.2 公司的主要活动及时间；2.3.3 公司内的交通服务、餐饮等有关信息；2.3.4 公司周边情况、酒店及入住标准等。2.4问讯处应有明显标志，并有专人值班。3 游客物品保管3.1 公司在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。3.2 公司应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。