顾客沟通技巧(投诉处理)资料.ppt

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 什么原因行成 怎样做到 沟通的三大要素 一、要有一个明确的目标 二、沟通信息、思想或情感 三、达成共同的协议 （一）接待顾客： 1、基本方法与技巧 （1）主动承担责任，并对顾客表示歉意； （2）带顾客到店面适当的地方，递上一杯水； （3）保持面带微笑真诚地告诉顾客问题会得到很好地解决，不必生气； （4）让顾客先发泄情绪,待顾客有所平静时， （5）不打断顾客的陈述； （6）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题所 在； 2、应避免的做法 （1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度； （2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动； （3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气； （4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等； （5）推托或辩护的态度。 （二）安抚顾客，附属感情表示同情： 1、基本方法与技巧 （1）对顾客激动、生气的态度表示同情和理解，用真诚的举止语气劝慰对 方，稳定顾客的情绪； （2）站在顾客的立场为对方设想； （3）对顾客的行为表示理解； （4）主动做好投诉细节的记录； 2、应避免的做法 （1）不做记录，让客人自己写经过； （2）表明不能帮助顾客； （