联通质检月工作小结.docVIP

联通质检月工作总结 听台情况 五月份质检工作主要工作是通过实时监听、历史录音抽取、电话抽测等方式对10010热线移3G服务质量进行了检查，共质检45人数，听台移网录音及投诉共604次，其中3G共45人平均分为89.7分，达标率为84.44%。 区域/数据 3G 听台总量 590 平均分 89.7 达标占比 84.44% 一、各项指标完成情况及分析： 1、满意率： 5月份满意率3G为： 通过听取录音原因分析：1)没有使用称谓语，电话进入有攀谈，结束语不完整，在为客户服务的过程中不能积极的为客户处理问题，知识库中有的资费不为客户查询，告知不掌握，建议客户到当地营业厅查询，给客户的感知度较低。2)融合业务查询时，不积极为客户查询，只为客户提供本机的资费查询；3)服务意思：客户咨询2G业务或者为非3G业务时，不积极为客户受理解释，建议客户拨打其他坐席。 改进措施：1)加强客服代表的语音、语调，强调使用称谓让客户有良好的感知；2)加强对业务知识、基础规范抽检力度，对录音中存在业务问题的客服代表进行一对一沟通，对存在的共性问题利用班前会时间做到全员培训；3)强化服务意识，针对热线可以为客户查询的业务，可以为客户办理的业务积极为客户受理，增加客户的良好感知度。 首次问题解决率 5月份3G首呼为： 分析原因有以下几点：1)客户办理取消流量包时无法提供证件不为客户办理，可能导致客户再次致电；2)对于资费有争议，或当地信号不好，无法上网问题，当地的回复不满意或是不及时，造成客户第二次拨打。3)对于手机的资费不清楚，话务员解释不一致的，造成客户反复拨打。4）取消开通流量包，没有说明详细情况的如：国内流量包没有告知本月不取消次月继续有效，导致客户次月产生费用多次拨打；转接自助开通流量包没有提醒客户，只有本月立即生效，客户想预约次月流量包办理错误，称话务员没有解释到位产生费用的。 改进措施：1)对于客户要求办理取消业务时，可以转接自助办理的，告知注意事项后要积极为客户转接自助办理；2)对于当地回复不积极时，要根据客户的语气，判断于客户沟通的方式，要积极的为客户查看之前反映的工单，安抚客户；3)对于资费解释不统一的现象，要严格强调统一以知识库为准，为客户解释时要细心，分清楚本地时长于国内时长，省内流量以及国内流量，以及办理业务的生效时间一定要以知识库中的为准，避免口径不一样引起二次拨打或者投诉，转接自助时要告知注意事项，以免产生投诉。 3、通话时长： 5月份3G通话时长为： 分析原因有以下几点：1）在查询办理时要按照统一的查询办理规范执行，查询话费余额，套餐使用量等居多。2）客户由于长时间问题没有解决如：长时间手机没有信号，长时间费用没有退还，客户情绪激动，话务员引导不当通话时间过长。 针对以上问题：1）对于客户明确要查询的，自助方式可以办理的首先建议客户自助办理，省去介绍的时间，提高通话均长。2）对于客户反映问题比较琐碎的，要结合之前的工单，引导客户提供主要信息，利用工单拨打提高通话均长。 二、每日坚持班前会制度 通过以班前会的形式沟通在听台过程中遇到的问题，对于一个话务员的问题，针对所有的话务员集体进行学习，再针对个人去加深印象，对于处理思路，查询办理规范注意事项，以及考核的注意事项在班前会中公布学习，让大家避免在服务中出现的问题，同时告知大家问题的严重性，引起大家重视，在接续过程中避免0分项。 三、电话抽测： 5月份电话总量：50条；抽测平均分：68.6分，及格条数：10条；知晓性良好42条，对于查询速度偏慢及格22条；全面性欠缺合格29条；查询准确性37条；期中抽测为0的8条，期中6条是集团拨测题；2条是日常问题处理思路。 对于电话抽测每天会定量抽测，在抽测后要告知话务员在知识库中的位置，让其注重学习，同时也要提供话务员对于电话抽测的重视度，提高业务知识的知晓性，查询熟练，回答全面性，同时也提高服务的礼貌用语，规范用语。 四、投诉录音： 5月份共听取录音15条，成立10条，期中6条办理省内流量包没有告知省内使用；2条国内流量包没有告知本月不取消次月继续有效；1条咨询自由组合套餐告知不能受理自由组合套餐，我中心于27号早已经可以受理，业务知识不熟练引起投诉，1条记录开通短时流量包没有写清楚是几天的，为客户办理错误。 针对于大部分是对于短时流量包的问题，在班前会中反复强调，将引起投诉的比例以及严重性告知话务员，引起大家对于此问题的注意。 五、区域共性问题： 1）、业务知识： 初始服务密码无法办理业务仍为客户验证，服务密码验证转接两次。 开通业务不首先转接自助；如：开通流量包，修改密码，不先为客户转接自助方式，直接为客户受理或者发送短信开通方式。 查询余额，套餐剩余量等不首先建议客户转接自助方式查询。 对知识