现代礼仪(06,通信礼仪)素材.pptx

欢迎来到 礼仪课堂;第六讲 通信礼仪; 一、电话礼仪——商业战场的排头兵;（一）使用电话的基本礼仪;（二）使用手机的礼仪;使用手机的礼仪;（三）您会接电话吗？;要确认对方单位与姓名（直接或转接都需要），询问来电事项，按５W１H的原则记录。（When/Who/Where/What/Why/How） 听对方讲话时要回应不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 愉快的结束通话。说声“再见”，对方挂后再轻挂电话。 “我很高兴和您讲话，李先生。我会处理好此事，您放心吧！再见！” 问题：谁先挂电话？ 主叫方先挂 长辈先挂 领导先挂 弱势先挂 注意：上班时在电话里不谈私事，不闲聊！接听电话慎用免提。 ; ;案例——接电话;案例——代接电话;案例——代接电话;代接电话;代接电话注意;代接电话实训练习;经典案例—打电话;（四）您会打电话吗？;拨错号码，要向对方表示歉意。 要自报家门，询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。扼要说明打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回电。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“谢谢！再见”，“打扰了！再见”方可轻轻挂机。 注意：下班时不利用办公电话打私人电话！;顺序;不妥当用语;不妥当用语;接打电话练习;（五）您会留言吗？;留言电话练习;（六）处理通话中的问题;通话中又有电话打入。 向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来 “对不起！是否请您稍候一会儿？我必须接听另一个电话。”（不可不理睬其它电话） 告诉第二个通话者，你会稍候再回电。回电时要致歉。 需要挂断电话。（艺术收线） 说明原因，表示会回电 “李先生，我现在找不到您需要的资料，是否请您留下可以联络到您的电话号码，只要一找到，我将会马上回电。” 接到抱怨和投诉电话时 道歉表示??解；有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。 如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门和怎么找。 6. 接到一时难以应答的电话时 ;拜访、接待、电话礼仪综合实训;金正昆谈电话礼仪视频; 二、传真礼仪; 三、收发邮件礼仪;收发邮件注意;播下行为的种子，你会收获习惯