联通培训员要求.doc

客户经理 管理架构和工作职责 管理架构 客户经理设立包括：VIP客户经理、集团客户经理、社区经理三类，在每类客户经理中分高级客户经理、客户经理（中级）、客户经理（普通）三级设立。 VIP客户经理：面向中国联通客户俱乐部VIP客户提供服务。 集团客户经理：面向中国联通集团客户提供营销及服务。 社区经理：立足于社区或固定范围区域，为特定目标客户提供服务、营销、维护清欠催缴等全方位服务的客户经理。 统一客户经理服务形象，客户经理着装、胸牌、上门服务及VIP客户服务接触点等按统一规范执行。 服务行为 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国联通服务行为规范，面向客户的服务人员，统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象。 各渠道服务行为均需满足本章要求。 服务理念和服务行为准则 服务理念 客户满意是我们的第一追求。 员工服务行为准则 员工服务行为准则 释 义 客户第一 树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 主动热情 热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 尊重客户 尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。 积极负责 对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。 快速响应 快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。 确保效果 为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。 学习创新 不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。 协同服务 树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。 依法维权 树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益 服务人员行为规范 基本行为 微笑服务； 工作精神饱满，举止自然大方。 接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。 与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。 仪表 衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。 仪态 表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。 语言 语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。 电话礼仪 使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。 营业服务行为 仪表 营业人员必须着统一工装,服装清洁、平整，纽扣齐全，内衣不能从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀。须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色。佩戴饰品应简洁精巧。 营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌只限本人使用。 保持面部及口腔清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅。 头发应清洁、整齐。男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。女士长发应挽起，前发不过眉。男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色。 仪态 交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。 站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。 坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。 行姿：方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。 指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。 递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。 接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。 展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。 迎宾：客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理。 客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。 咨询：耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理