营业员工作责.doc

一、营业员工作流程十点要求 （1）上班前：检查仪容仪表； （2）工作开始：精神饱满； （3）接待顾客：要热情； （4）主动介绍商品：要周到； （5）是否购买商品：要婉转； （6）计划：要准确； （7）商品包装：要美观； （8）填写商品销售日报表、现金收款、收款开发票：要熟练； （9）送客：要有礼貌； （10）工作结束：要清扫商场内外卫生。 二、营业员日常工作六大 1、柜台卫生工作 （11）用半干抹布擦商品、柜台等； （12）死角商品陈列处，认真打扫； （13）用拖把，拖擦地面； （14）做到店内外卫生一尘不染。 2、商品陈列 （1）根据商品色彩、灯光来配合商品的体积、造型、外观来摆放商品； （2）要布局合理，类别、醒目、美观艺术、丰满整洁。 3、商品销售 （1）主动打招呼，您好！请问想看一下那方面商品； （2）主动介绍商品品牌、产地、特点、使用方法及保养方法； （3）主动热情、礼貌文明、微笑服务。 4、商品包装 （1）包扎、装货准确迅速； （2）美观大方、牢固结实、方便携带。 5、开收款收据 准确填制商品的销售票据，商品的编号，核对帐货是否相符，做到准确无误。 6、交接班的要求 （1）交接班人员应迅速、仔细的检查，并核对商品清点单购物小票，发现问题应及时询问，查清根源、落实责任、迅速解决； （2）检查核对完毕，货单相符，正确无误后，交接手续完成，早班人员方可下班； （3）在交接过程中，做到“交接待客，两不误”早班人员接待好临柜顾客，不用交接班而怠慢顾客，站好最后一班岗，准确完成交接手续。 营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 　　1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临xx百货、欢迎光临xx专营区”等. 　　2、当顾客进入专柜时:”迎宾词 十 品牌销售情况 十 喜欢请试穿一下” 　　3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿. 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？ 　　要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 　　如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 　　工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看， 八、如顾客只看不试怎么办？ 　　1、如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 　　2、如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。 九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？ 　　这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。 　　可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。鼓励其继续试穿。 十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？ 　　多次看意味着有一定兴趣，未买另有