汽车售后服务管理2_前台接待研究.ppt

流程目标： 流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质大众的品牌形象 其实预约是我们自己做的，所以预约做的好，对我们自己帮助更大 1、经常联系顾客，与顾客感情培养比较容易 2、时间合理分配，不忙 3、带给顾客合理的优惠，加深感情 4、提升个人做事的条理性和逻辑性 服务顾问检查当日的工作卡片 事先挑选好零部件 根据要求的服务工作（例如机械、电子…）确定合适的技术人员， …)? 提供可替代交通工具包括出借车辆 服务顾问根据客户之前填写附在DMS客户文档里的兴趣卡来了解客户类型以及具体要求 会留在经销店等待还是交车确认后就要离开 杂志 咖啡类型 其他兴趣 服务顾问检查当日的工作卡片 事先挑选好零部件 根据要求的服务工作（例如机械、电子…）确定合适的技术人员， …)? 提供可替代交通工具包括出借车辆 服务顾问根据客户之前填写附在DMS客户文档里的兴趣卡来了解客户类型以及具体要求 会留在经销店等待还是交车确认后就要离开 杂志 咖啡类型 其他兴趣 总结 在这一部分我们主要介绍了主动预约与被动预约中需要做的工作，以及注意事项。我们详细的介绍了主动预约中与顾客联系的原则，预约需要做的内容，以及接听电话的技巧。主要是在于提升顾客的满意度。 培训师讲解 预约总结 过度 巧妙转化 讲师讲解 仪容仪表的主要内容 学员讲解、培训师总结 请一名学员根据PPT讲解男服务顾问仪容仪表的重点注意事项. 培训师总结. 请一名学员根据PPT讲解男服务顾问仪容仪表的重点注意事项. 培训师总结. 仪容仪表的主要内容 学员讲解、培训师总结 常见违规行为： 1、衬衣领带未扣 2、在裤袋外沿处扣笔、未扣后荷包纽扣 3、佩带的项链不符合公司要求 4、佩带的皮带不符合公司要求 5、皮鞋和袜子不符合公司要求 6、裤子穿着不符合公司要求 仪容仪表的主要内容 学员讨论 指定学员上台标准读一遍 服务用语——声音运用 学员朗读 服务用语——礼仪敬语 培训师讲解 合适的称谓 合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。 认识对方的姓名职称可以强化人际关系 强调常见礼仪用语已经脱离词语本意。 会客室座位礼仪原则： 会客室离门口较远的席位为上席 客人来访时按照职位顺序从内和外入坐 培训师讲解 常用礼仪－会客座位礼仪 头发 化妆 手 衬衫 上衣 皮鞋 裙子 长袜 2.3服务礼仪——仪容仪表 女服务顾问 2.3服务礼仪——仪容仪表 现场观察：常见违规行为 “欢迎光临” “先生/女士您好” “有什么需要帮忙的” “请问先生／女士您需要在这里等吗” “有什么问题，请随时跟我联系” “这是我的名片 ！请多多指教” 标准服务用语 最常用的礼仪敬语 请 请 请 请 请 请 谢谢 请 请 请 请 谢谢 谢谢 谢谢 谢谢 对不起 常说「请」 、「谢谢」、 「对不起」 「请」字常挂嘴边， 有礼到处受欢迎 「谢谢」不一定有实质的交易，服务或体验也可以谢谢 「对不起」是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误 2.3服务礼仪——服务用语 2.3服务礼仪——常用礼节 会客室离门口较远的席位为上席 客人来访时按照职位顺序从内和外入坐 座次礼仪 ◇ 文明礼仪 礼仪应用务实 ◇ 公共礼仪 ◇ 见面礼仪 ◇ 个人礼仪 序 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来... 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 礼仪：从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、　谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。 礼节：在人际交往过程中的行为规范； 礼貌：礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。 　　加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。 礼仪基本的原则： 敬　人 自　律 适　度 真　诚 ● 尊敬人 ● 适度得体 ● 掌握分寸 ● 诚心诚意 ● 以诚待人 ● 克 己 ● 慎 重 ● 积极主动 ● 自觉自愿 ● 自我反省 ● 自我检点 ● 自我约束 　卫　生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。 一、个人礼仪 　　仪表是指人的形象，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 　好习惯 ◇　勤洗