第3章客户服务质量控制概要.ppt

在客户服务过程中，要提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制在一定范围内并积极消除误差带来的负面影响。 客户服务人员的培训由业务、生产部、服务部协助完成。 统计过程控制（SPC）是应用统计技术对服务过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持服务过程处于可接受且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种服务质量管理技术。 学习单元2 客户服务过程控制 三、客户服务过程控制的方法 2.服务人员控制 给予服务人员有关服务质量要求的信息 给予服务人员生产和控制的文件 服务人员按照这些文件检验产品输出的过程 继续生产客户需要产品或调整相关措施 学习单元2 客户服务过程控制 四、客户服务质量偏差的种类及纠正措施 做好服务的有形展示，企业宣传与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情。 如某公司对外承诺三天内上门安装电器，但实际上有时会超过三天，使客户失望和愤怒，这就是外部沟通造成了客户期望的扭曲。 提供服务与外部沟通之间的差异 偏差类型 偏差表现 纠正措施 客户的期望与服务管理人员对客户期望认识之间的差异 在实际工作中，服务管理人员常常并不知道客户真正需要什么 进行市场调研，收集客户信息；服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望；服务管理人员与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通关系；组织扁平化，减少沟通环节。 服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异 服务管理人员也许正确地认识到客户的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么 分析客户期望的可行性， 在确定了客户的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化 服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异 由于某种原因，导致服务人员虽然按服务质量标准提供服务，但却不能满足客户的需要。甚至有些具体的服务质量标准相互冲突，影响按标准提供服务。 加强培训，使客户服务人员更胜任工作；建立监督控制体系；为服务人员提供必要的信息，避免服务人员陷入企业和客户的两难之中。 企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异 在不同的环境下，客户对服务质量的期望是不同的。如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异。 注意把握定制化服务提供的时机，加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。 谢谢! 第三章 客户服务控制 第1节 客户分析质量控制 学习单元1 质量信息管理 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 1.质量的定义 美国国家标准研究所和美国质量协会联合推出了质量的定义：产品和服务得以满足一定需求的全部特征和性质。 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 3. 关注用户 2. 出类拔萃 4. 关注生产 5. 关注价值 1. 关注产品 质量存在于产品中，产品的零部件和特性就是产品的质量。 顾客满意的产品或服务，就是好的质量。 符合设计规格的产品具有好的质量。 你不能定义质量，但是当你看到它的时候就知道质量是什么了。 性价比好的产品/服务具有好的质量。 1.质量的定义 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 1.质量的定义——质量和全面质量 质量 提供产品（或服务） 全面质量 提供的产品及所有与产品有关 的事物（附加服务） 外部用户 与产品提供直接相关的过程 组织内部分人员 组织内部分职能或部门 质量部门 外部客户和内部客户 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员 对象 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 2.服务质量 重要性 可以提高企业对 价格竞争的抵御能力 提高客户的忠诚度 和员工的忠实性 可以降低企业成本 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 2.服务质量 1.技术质量 指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。 2.功能质量 是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务 人员的行为 、态度、穿着等都直接影响客户的感知。 内涵 服务质量 出自客户感知，即客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平的对比。具有主观性和差异性。 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 3.客户服务质量管理的特点和原则 主观性强：不同评价专员的主观判断不同。 1 成本比较高：实时监听和录音回放，耗时费力。 2 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 3.客户服务质量管理的特点和原则 原则 学习单元1 质量信息管理 二、服务质量信息管理 1.服务质量信息管理的工作流程与工作标准 （1）服务质量信息传递工作流程与工作标准P109 需要总经理和服务质量管理