旅游服务的概念和特点。.ppt

* * 旅游服务的特点概念及其特点 学号：201130802017 姓名：谷倩 班级：旅管2班 服务的定义： 服务是指生产社会效益和使用价值的活动形式，是为满足他人特殊需 求所从事的非物质性产品生产以及从事可用于直接消费的物质性产品 生产的社会化有尝性劳动，是为解除他人日常生活中劳动压力的代劳 行为和使人得到享受的活动。 服务的特征： 　　1.不可分离性。　 　　2.品质差异性。 　　3.不可储存性。　 　　4.所有权的不可转让性。 旅游服务的定义： 旅游服务就是用提供活劳动的形式，保证旅游者在整个 旅游活动期间对各种旅游环境、设施、设备及活动项目获 得充分利用和享受权益的综合性经营活动。 ： 旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面： 　1、为游客提供门票和告知游客如何使用。 　2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的 景点。 　3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安 全。 　4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。 　5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。 　6、游客对于拍摄和留念的需求。 　7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助． 旅游服务是接待旅游者过程中所提供的各种服务，主要包括导游服务、饭店服务、交通服务、和组织管理方面的劳务活动。服务是一种生产性活动，它在整个社会再生产过程中是一种必要的社会劳动。通过旅游服务活动，使旅游资源、旅游设施成为人们享受和消费的对象，从而创造一种满足人们旅游需要的特殊使用价值。 旅游服务的特点 综合性 直接性 情绪性 时间性 应变性 艺术性 服务是旅游业产品的核心，旅游服务与其他行业的服务相比较，又具有如下的特点： 综合性 社会上各种服务行业的业务范围都较为单一，而旅游服务却具有综合性特点。其主要原因主要有两个方面：一是旅游消费须在一定时间段内完成，需要各种不同的服务环节紧密连接，这以组合成完整的旅游日程安排为典型。而是因为受到旅游者多样化需求的驱动，它以参加团体旅游的客人将一切事务都委托旅行社办理为突出表现。这就要求旅游服务必须具有完整性、系统性和科学性，不能有任何细微的疏忽和大意，否则会造成整个服务的失败。 直接性 服务这种旅游业的特殊产品表现为活劳动形式，它像一张无形网络将所有旅游产品组合于旅游地。无论旅游者接触的是哪种旅游资源或设施，都因旅游从业人员提供的直接服务方能显现其使用价值。也就是说，在旅游消费中，任何一种旅游产品都只有通过直接、及时、随机的服务才能提供给旅游者。这使得旅游业必须对从业人员的业务素质提出相应要求。 在商品经济社会中。一般物质产品从生产到消费并不是直接的，加工农业产品必须通过中间环节，既商业这个流通环节才能实现。产品质量不仅有检测的过程，而且消费者对不满意的产品还有退换的可能。旅游服务则不同，他的生产和消费是同步进行的，既生产者和消费者之间是直接的、面对面进行的，当面服务，当面消费，一次性完成，不能退换。 情绪性 旅游并非是生活必需消费，其精神享受的成分占主导地位，所以旅游者要求得到服务，不仅为谋求服务特有的活动功能，更需要得到精神上的满足，其中包括自我欣赏性的自尊和社会认可性的他人尊重，因此，旅游者对服务明确提出了态度方面的要求。生活中许多人都看到过这样的情形，虽然商品质量不存在任何问题，服务程序也基本完成，却因服务者最后一句多余的口误造成纠纷或购买行为的中止。 服务具有明显的情绪性作用。当消费者提出服务要求时， 他必然期望得到满意的服务结果，加之他表现出购买服务产品权力的自豪感也使自然产生出应得到尊重的要求。虽然服务有其客观标准和规定的程序，但每一次服务的提供都是一个崭新的服务过程或服务产品。服务属一次性消费，它与物质性商品的明显区别在于消费中途不能退换。所以要求服务尽量一次成功。对服务提出的标准应是优质服务，而不应是优良服务或是其他等级的服务。如果服务很差。激起消费者的不满情绪，道歉、退货、赔款全于事无补。有些服务企业在纠纷处理的总结中写到：“由于及时赔礼道歉和妥善处理，使消费者感到非常满意。”其实这种说法完全是自欺欺人。世上没有一个为享受道歉而专程前来要求提供服务的消费者。 时间性 所有消费者都不希望自己所接受的结果遥遥无期，更有时间上的明确要求，他可以从几方面显现出来。 （1）服务作用时效。人们外出旅游时间有限，不允许无限期地等待。服务的使用价值和交换价值会随着时间流逝而逐渐消亡。 （2）服务产品的完整。旅游服务不是某个时点的活动结果状态，它突出表现为一段时间内完成的整个活动过程。其中也包括旅游者没有看见的先期准备、管理和后勤保障等工作，它是连贯性的整套服务过