营销研究2009-2010导游业务第四五六七章.pptVIP

第四章 导游人员带团技能 导游带团特点 环境流动性 接触的短暂性 服务的主动性 导游带团模式 （一）自我中心型 自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。 （二）游客中心型 游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。 确立在旅游团中的主导地位 旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。 怎样确立？ 以诚待人，热情服务 换位思考，宽以待客 树立威信，善于“驾驭” 了解游客心理 （一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。 （二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。 （三）从游客的出游动机来了解游客 人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：(1)省心，不用做决定；(2)节省时间和金钱；(3)有伴侣、有团友；(4)有安全感；(5)能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。 （四）从游客不同的个性特征了解游客 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客 激发游兴 （ 一）通过直观形象激发游客的游兴 （ 二）运用语言艺术激发游客的游兴 导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。譬如，通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。 （三）通过组织文娱活动激发游客的游兴 一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。譬如，在旅游活动开始不久，导游人员请游客们做自我介绍，以加速彼此之间的了解，缓解拘泥的气氛，同时还可以发现游客的特长；如所去景点的路途较长，在返程时，导游人员可组织游客唱歌、猜谜语、做游戏，教外国游客数数、使用筷子、学说中国话等等。还可以用“记者招待会”的形式，回答游客提出的各种问题。如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演等等。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。 （四）使用声像导游手段激发游客的游兴 引导游客赏美 动态观赏和静态观赏 观赏距离和观赏角度 观赏时机 观赏节奏 (1) 有张有弛，劳逸结合； (2) 有急有缓、快慢相宜；(3) 有讲有停，导、游结合。 总之，在旅游过程中，导游人员应力争使观赏节奏适合游客的生理负荷、心理动态和审美情趣，安排好行程，组织好审美活动，让游客感到既顺乎自然又轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和美的享受。 导游人员协作技能 导游人员自我管理 导游人员身体调节 导游人员心理调节 保持职业化形象 重视第一印象 主要服务处理技能 正确引导购物 推荐好附加项目 注重游历质量 与领队、司机建立良好协作关系 与其他旅游接待单位合作 导游人员带团常用技巧 以我为主，把握全局 以客为主，灵活控制 设身处地，弥补缺陷 沉着应变，排除故障 机智老练，对付扰乱 有理有节，处理投诉 导游带团应规避几个问题 个人行为方面 餐饮、住宿方面 思考题 1．如何认识导游人员带团的特点？ 2．对不同个性的游客，导游人员应如何提供心理服务？ 3．导游人