酒店会议销售工作流程和技巧-1.ppt

七）工作总结 书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议，客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地方，交由市场营销部总监/经理审阅并签批后，发往各相关部门。 以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、认真领会，最重要的是要理论联系实际，在工作中举一反三，灵活运用，以实际行动促进酒店会议市场的销售和接待工作。 广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。 现在，国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.”来表示“会议”这一个酒店的重要细分市场，其含义如下： M --- Meeting 会议 I --- Incentive 奖励旅游 C --- Convention 研讨会 E --- Exhibition 展览会 会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费，能有效的带动酒店整体经营项目，因为参加的人员身份较高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效地提高酒店的声誉。因而，会议是许多酒店的重要销售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心”命名，以会议作为酒店的品牌。 但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。所以，需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不苟，认真对待。对我们销售部的员工而言，招徕业务是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本工作流程如下： 一）信息搜集 1、寻找机会 通过各种渠道，如销售访问、客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会议信息。 2、紧密跟踪 得到会议信息后，立即与对方联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店设施和一般对外报价，对书面询问价，要在24小时内回复。 3、建立联系 设身于客户的位置，显得处处为客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、电话、传真、呼机号码，方便客人联系。 4、知已知彼 了解活动的日期、时间、人数、国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击客人与哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。 二）销售谈判 1、资料充分 预先准备客人需要的各种资料，如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心，遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。 2、适当报价 根据会议的需要，安排适当场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对酒店支持多少，予以适当优惠。形式要符合星级规范，书面打印，严禁随意手写。 3、摆脱折扣困扰 这是销售中经常遇到的难题，客人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况，不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。 1）引导客人关心产品的价值而不是价格 例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新，而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很大。 2）向客人说明本酒店的独到之处 例如：本酒店交通方便临近地铁1号线，交通停车方便，还有本市最好歌剧院和特色信阳菜餐厅等。 3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点 例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要超过它了。 4）从客户的立场出发 例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还可以从原来的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么样？ 5）坚持让酒店赢利 例如：我们这次为您提供的Meeting Package已经是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能够理解。 6）判断客户是利用假象压价还是实情 例如：客户说：“皇冠假日酒店报给我们的房价才干RMB350，你们酒店还要RMB450，太贵了。你们必须要低于RMB350，否则我们就把会议不放在你们酒店开了。 分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太可能报RMB350，因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多，客人说的不一定真实，如果信以为真就被客人利用了。反过来，如果它真的报这么低的价格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其它更好的、价格更高的客源。 7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠 您这次会议共12人，但预算又这么紧张。这样，与其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如用我们最优惠的会议套餐，您看呢？ 4、考虑到意外事件 例如，如