第二章导游服务程序4.ppt

第二章 导游服务程序 第一节 旅游团队和导游服务集体 2.旅游团队的特点 从旅游团队构成看，其特点是人数众多，人员成分复杂，个体需求多样化 从购买价格上看，旅游团队产品的整体价格要低于组成其单项产品的价格总和 在旅游活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征 第二节 地陪导游服务规程 地方导游是旅游计划的具体执行者 99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚7点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。 思考：这是哪些准备工作没有做好？ 核对、商定日程的原则 宾客至上、服务至上的原则，主随客便的原则，合理而可能的原则，平等协商的原则。 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。 思考：导游人员如果遇到这种情况，应该如何解决？ 摄氏温度与华氏温度换算公式 导游员讲解，游客却在聊天 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。 欢送词的内容包括哪些 ? 1.回顾旅游活动，感谢大家的合作 2.表达友谊和惜别之情 3.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 5.期待重逢 6.表达美好的祝愿 地陪服务的时间要求 整理相关记录 旅行社名称、人数、抵离时间、全程路线 旅行团成员基本情况、背景、活动中的表现特点及兴趣 团内重点人物的反映 各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度 行程中有无意外、失误发生及处理情况 如有重大事件发生，如死、伤或者是涉外事件，一定要把详细细节、各种证明资料及主要人物的身份记录得非常清楚，以备检查 作好带团总结 仔细回忆整个接待过程中的每一个环节，哪些地方做得好，得到了客人的认可和好评；哪些地方有欠缺，处理方法和说话方式有待改进 仔细回忆在跟客人交流过程中，自己有哪些模糊不清，回答问题不够准确，甚至根本回答不上来，然后根据这些情况有针对性地补充知识 办好收尾事宜 分门别类地整理各种票据 归还从社里所借物品 上交陪同日志及游客意见反馈表 如有客人委托事宜，应尽快办妥 第三节 全程陪同导游人员服务程序 第四节 散客服务 散客旅游一般不需要旅行社组织，而是旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。 服务准备 认真阅读接待计划 做好出发前的准备 联系交通工具 接站服务 提前到达接站地点等候 迎接散客 导游服务 出发前的服务 沿途导游服务 现场导游讲解 其他服务 后续工作 酒店常识介绍 星级标准 电视使用 常见客房 开水供应 酒店名址 拨打电话 保险柜 娱乐设施 四、核对、商定日程 1.与谁商定? 旅行团领队 2.商定日程的原则 宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商 五、 各站服务 1.与地陪积极配合 2.监督各地接待计划的实施和服务质量 3.留意旅游者的动向 4.做好提醒工作，处理突发问题和事件 5.当好旅游者的购物顾问 6.联络、协调工作 六、离站服务 1