现代医院服务营销策略2课件.pptVIP

现代医院服务营销策略 Emal：decaotang@163.com WWW. 東方國際管理學院 東方國際醫院管理研究院 医疗服务和商品之间的一般差异体 ①性质的不同 ②服务生产过程中有病人的参与 ③服务没有存货 ④质量控制问题 ⑤顾客评价更困难 ⑥时间因素的重要性 四　服务营销的分析框架 ３＼服务剧场模型 演员——医院服务人员 观众——患者 设施——医院环境 前台——接触患者的医院工作人员 后台——没有患者的医院工作人员 表演——完成医疗服务的过程 ? ? 五　现代医院服务营销策略 １＼医院的市场定位和市场细分 　　市场环境扫描 　　医院的市场定位 　　医院的市场细分 ２＼医疗服务广告 ３＼医院服务营销的层次 ４＼医院服务营销的第一顾客 六　系统框架下的医院服务营销的重点 1、以特定的医疗服务来进行医院的营销 2、具有竞争力医院的品牌营销 3、以某类服务对象做为营销的重点 4、通过医院服务和其他服务组合进行营销 5、通过医院的附加服务来营销 6、通过创造医疗需求差异进行营销 7、通过医院文化进行营销 以特定的医疗服务来进行医院的营销 　 　医院在某个领域的服务具有技术领先的优势，而且是一般的医院不能够一下就超越的。就可以以特定的医疗服务来进行医院的营销 具有竞争力医院的品牌营销 医院品牌是在医疗活动中形成的，它不是为了改变医疗活动本身，而是通过医生向病人提供高品质的医疗技术、优质满意的服务，以提高病人对医院、专科或医生的认知度，在病人心目中形成良好的印象，从而转化为对病人的引导力。使医院、科室或医生在接受病人选择时处于有利地位。 以某类服务对象做为营销的重点 北京五洲女子医院－－女子医院定位非常清晰，基本都是那些经济收入高、消费观念新的女性群体，以“医疗会员制”的全新方式提供门诊、急诊、住院、咨询、家庭医疗等服务 “新”模式：专注女性健康 新服务：身体心灵全面呵护 “和睦家”医院 －－专门为外国人看病的医院 　首次就诊最少80美元 豪华病房每天1600美元 通过医院服务和其他服务组合进行营销 　181医院的旅游医疗中心，将旅游的概念和医疗保健融为一体。解放军181医院新修建的侨宾楼，是一家集医疗和旅游为一体的现代宾馆式综合医疗机构，是解放军181医院的一个特色医疗服务区，与广州南方医院惠侨楼形成紧密的协作关系。既为国内具有医疗、保健意识的各阶层人士，亦为来桂旅游的港、澳、台同胞，海外侨胞、国际友人提供医疗、保健及康复技术服务的旅游医疗中心。侨宾楼的配置完全星级宾馆化、有配套齐全的单人房、双人房、豪华套房等100余间，拥有230余张床位，并配有餐厅、商场、保健区、多功能会议厅、依托全院的技术力量和人才、设备，提供优质的医、食、住、行、健身、商务、娱乐等服务。 通过医院的附加服务来营销 　在分析医院的服务时，我们把服务分为基本服务和附加服务。基本服务是医院生存的基础，就是说，现在的医院必须有基本的服务满足一般的医疗需求才能够生存下来。而附加服务就是说，在一般医院都有的服务的基础上，另外提供的新的服务或更多的服务。 通过创造医疗需求差异进行营销 　北大深圳医院－－他们认为：“根据现代人的健康需求，医疗市场可以改造和创新，医院功能的内涵可以进一步扩大，其无形资产及人、财、物等资源可以进一步盘活，结果也反过来刺激了现代人的健康需求和健康消费市场的扩大。这就是现代学研究中的良性互动。这一互动的规律推出了一项全新的产业和市场：健康产业和健康产业市场。”。 通过医院文化进行营销 　台州医院的内部培训文化 2004培训前院长致辞 　在人生道路上，多数并不是因为山高路远而累跨，更多是被自己脚上鞋内的砂粒刺痛而放弃。1％的错误会带来100％失败就是这个道理。做透身边小事，精益每个细节。天下大事自然因你而成。与2004年新员工共勉。 台医员工的感想 “态度决定一切——方美丹” 　　　顾客是商人的上帝，那么作为医务人员，病人就是我们的上帝。 　　　当我们在做“At patient for Patient”项目 ，看到护送队队员那灿烂的笑容以及强烈的责任心时，作为新员工也为病人感到欣慰。 　　　整个上午，我和队友护送了七个病人。从中我感觉到作为医护人员一定要有良好的态度和耐心，因为病人的心情是烦燥的、紧张的，所以就需要我们冷静、沉着应对。有付出才有回报，当我们顺利地把病人安顿好后，他们都会真诚地感谢我们，这样的感谢声中包含着对我们服务的满意，是对我们工作的肯定。 　　　有句话不是说：“态度决定一切”吗？所以一个好医