中华讲师网-李羿锋：有效提升顾客满意度研究.ppt

顾客体验 服务程序 服务人员素质 接触点设计 服务态度 服务的客户化程度 服务的可靠程度 体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客体验 娱乐体验 审美体验 动作体验 情感体验 文化体验 性感体验 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客口碑 促使非顾客的 购买意愿 提高知名度与 良好品牌形象 新顾客的争取 提高营业额/利润 口碑 直接影响 间接影响 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 口碑行销的基本策略 发展出有力的、多样化的接触网络 开创出正面讯息，并将之有效的传达给目标客户 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 引爆流行的三个基本法则 个别人物法则（The Law of the Few） 附着力因素法则（Stickiness Factor） 环境威力法则（Power of Context） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 之三测量顾客满意度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客满意度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 内部顾客满意度 工作满意度 工作场所的满意度 组织与人事的满意度 工作条件的满意度 对公司的满意度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 外部顾客满意度 物质满意度 精神满意度 社会满意度 经营理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 顾客满意度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客满意度测量方法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 有效提升顾客满意度EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER?SATISFACTION 李羿锋 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理 营 业 额 会 计 年 度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 软数据与硬数据 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度 滞后指标 前瞻指标 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增 长 获利能力 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 目 标 市 场 顾 客 需 求 协 调 营 销 顾 客 满 意 说出来的需要 真正的需要 没有说出的需要 不同的职能部门 必须互相协作。 营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。 市场营销观念的四个主要支柱 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知 形象宣传 塑造体验 优质服务 关系管理 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。 顾客满意 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 “顾客满意”的真正含义 客 户 对 价 值 的 期 望 超越顾客 期望的服务 顾客期望 中的服务 价 值 的 感 知 客 户 对 获 得 基础产品 特别满意 满意 不满意 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 总结 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客满意度模型 顾客满意度对企业经营管理的价值 顾客让渡价值与顾客满意度 顾客满意的