客户服务团队服务程序与标准试卷.docVIP

客户服务团队服务程序与标准 1．客户服务团队接待 程序 标准 1．明确任务 客户初次接触公司，由客户顾问负责向客户全方位展示公司服务理念和服务程序； 在客户顾问的组织下，由方案设计师向客户解答有关装饰设计方面的概 念性问题。 2．打招呼 客户经前台引领到咨询室落座后，如无在线服务任务的客户服务团队成员在场，经前台介绍，主动向客户示好，点头带问“您好！”，落座时待客户坐下后自己再坐下。如客户服务团队成员都有在线任务，其中一团队成员则默契地抽身来到后来者客户身边，并自报姓名、职位、部门。 接待客户，尤其是新客户时，有礼貌有内涵地打招呼能给客户留下良好的第一印象，也是客户愿意接受你的服务乃至达成签单成功的第一步。打招呼应做到： 面带微笑，举止文雅，态度诚恳，语言亲切； 双眼目视对方，让对方感到倍受尊重，但切不可久视不动； 主动向对方问候。 3．交换名片 给对方递名片时，应做一个简单的自我介绍，自我介绍时干脆利落，切忌繁琐； 接受对方名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客户问好。接过的名片不能随意地放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。 4．与客户初次交往的技巧 与客户进行第一次接触，客户服务团队成员应善于观察，并于最短的时间内，通过对方的言行、举止、着装、年龄、性别等，判断对方的爱好和性格特点，为客户提供针对性解决方案寻找对接口。一般情况下，客户团队成员应做到： 精神集中； 落落大方，情绪良好，面带笑容，平易近人； 语言简洁明了，说服力强； 对客户所提出的问题对答如流，表现出鲜明的服务性、专业性和对本公司及家装行业的熟悉； 要给客户留下你是在为他提供服务和周全地为他解决问题的良好印象； 切忌夸夸其谈、滔滔不绝，不能给客户留下你是推销员而不是具有专业服务素质的行业专业人员； 善于运用语言技巧，尽量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不讲价”等字眼； 不要过于表达你渴望客户接受服务的表情和心情； 切忌对其他竞争对手评头评足； 时刻记住自己的言行举止代表着公司形象； 对客户提出的要求和意见作好记录，以示重视并暗示跟进且需回复。 5．与各种不同性格客户打交道的技巧 1．对自尊心强的客户，要赞誉有加。 自尊心强的客户，一般较有文化或在某一方面较有造诣，公司经营状况良好。对于这一类客户，客户服务团队成员应表现出赞赏的姿态，并在服务过程中加插一些谈单内容以外的但客户感兴趣的专业话题，以增进彼此间的友谊和共识。即使谈单一时未能做成，也可以为日后的跟进建立基础。 价格敏感的客户，要特别推介产品和服务的质量。 某些客户对价格特别敏感，如果客户团队成员抓住数字不放，就会陷入讨价还价的庸俗谈判方式之中。因此，客户服务团队成员应采取热情、耐心的态度，注意介绍产品的高质量和服务的内涵，流程服务及配套服务的完善和精细，使客户感受到客户关怀，并感到物有所值。 喋喋不休的客户，要耐心听取，给予适当引导。 客户服务团队成员在谈单过程中会遇到喋喋不休的客户，客户不听你的介绍，自己好象行家似的说个没完没了。此时，客户服务团队成员不可无礼貌地把话题打断，而应耐心地附和，这之中寻找适当时机把自己的意图表达出来，把话题尽快转入洽谈的正规。 反复无常的客户，需用合约形式予以规范。 与客户初次接触一阵后或已经接触过的客户，如果你了解他有反复无常、爱生枝节的毛病，在交谈过程中，注意对方的情绪，团队成员合作，把握好时机，一旦条件成熟，引导客户签约或交缴一定保证金，这样便可缚住“百变金刚“。 善于货比三家的客户，要分解产品，各个击破。 对于善于货比三家的客户，客户服务团队成员也要善于把自己的服务分解，各个击破。如客户提出装修同样的住宅，其他家装公司可以提供一个廉价的价格，我公司为什么不能？这时候就端出“整体解决方案”大餐，就色、香、味、营养构成、产地等要素，把公司服务逐项给客户予以分析，说明价格不能机械、孤立地对比的道理，尽量说服客户接受你提出的价格主张。也可根据当时的情况，对比其他竞争对手的价格，通过洽谈了解客户的意向和需求，尽快提供令双方满意的方案。洽谈过程中，客户服务团队成员必须显示出对该单的重视、关注和愿意为客户解决问题的态度。 对反应迟钝客户需讲究问话技巧。 与此类型人，最重要的一点是一开始就要把对方的意图搞明白。交谈时的节奏要适应对方的接受程度，简明扼要，明了易懂，不让对方理解吃力。这时客户服务团队成员要有耐心和毅力，适应客户并主动帮助和指引客户。 对脾气暴躁的客户，要以静制动，顺其自然。 一些脾气暴躁的客户，可能说话时会对你不敬，好象平白无故对你有气似的，这时我们的客服团队成员不能耐不住性子而与其争辩或过多地作出解释，而是目光注视着对方，面带微笑，静静地聆听，并作出诚恳接受的态度，必要时作一些保证和承诺，