营业现场管理剖析.ppt

错觉、感觉行事 认为员工在和自己作对 没有具体告知 没有倾听员工“辩解”，“贼有三分理” 不秉公处理 以权压人，以利制人，不能以德服人 不调查就有发言权 说说就能改变，要建立违纪和处理记录 以为事小而不为 完全执行制度就是最好的现场管理者 有效利用交叉比率提高店铺的整体效应 商品陈列有道 商品促销有道 商品防损有道 1 2 3 商品：现场管理的核心要素 商品促销有道—现场管理促销要素 分组讨论并输出： 商品现场促销的 要素有那些？ 我们怎么做？ 请记录结果？ 商品促销的要素（仅限于现场管理方面的促销要素） 促销主题要协调 促销商品标识要清晰 价格表现要明确 礼品表现要准确 广告商品要易找 特价商品要标出 降价标签使用要得当 海报、爆炸签不滥用 促销原因不忘标 商品陈列有道 商品促销有道 商品防损有道 1 2 3 商品：现场管理的核心要素 『营业现场管理 一、卖场的概念 卖场是筑起业绩的 道具 不是设计师的作品 好的装修不等于营业额的上升 卖场是为 而存在的 顾客 对于顾客来说 是狩猎的地方 对于店方来说 是狩猎的地方 双方的利益相冲突的场所 × 正确认识卖场 人 三位一体 在待客中提到的商品是否被放在容易卖的位置 广告商品是不是被放在起眼的地方 是不是被落实到待客的过程之中 商品 环境 二、营业现场管理的三个元素 人：营业现场永远的第一要素 持续不断的关注和提升员工直接或间接 通过改善商品陈列和环境为顾客服务 代表公司 而不代表个人 为了顾客 站好每一班岗 言行 彰显顾客体验 狩猎者 传递者 顾客创造者 人：如何传递公司、品牌形象？ 公司/品牌的形象传递不是某个人的事情 而是每个人的是事情 每个人可传递好的形象！ 也可传递坏的形象！ 分组讨论并输出： 我们主要通过 那些方面向顾客传递公司形象？ B. 人：影响顾客判断的因素 我们认为≠顾客认为 仪容仪表规范 行为礼仪规范 语言礼仪规范 充满友善 总在忙碌 无处不在 C. 人：顾客不欢迎的仪容仪表 分组讨论并输出： 顾客不欢迎的 仪容仪表有那些？ 分组讨论并输出： 顾客欢迎的 仪容仪表有那些？ 我们怎么做？ 请记录结果？ D. 人：不受顾客欢迎的行为 分组讨论并输出： 顾客不欢迎的 行为有那些？ 分组讨论并输出： 顾客欢迎的 行为有那些？ 我们怎么做？ 请记录结果？ E. 人：顾客不喜欢的语言 分组讨论并输出： 顾客不欢迎的 语言有那些？ 分组讨论并输出： 顾客欢迎的 语言有那些？ 我们怎么做？ 请记录结果？ 仪容仪表规范 行为礼仪规范 语言礼仪规范 充满友善 总在忙碌 无处不在 F. 人：好的传递更需要细节 1、始终如一的坚持规范的言行 2、对老人、孩子等特殊群体的关照 3、对顾客恰如其分的赞美 4、对待顾客不“争气”要“和气” 仪容仪表规范 行为礼仪规范 语言礼仪规范 充满友善 总在忙碌 无处不在 G. 人：好的传递更需要细节 1、学会制造忙碌，不要“游手好闲” 2、忙碌传递给顾客的是热情、活力和责任 3、“游手好闲”传递的是萧条和不安 仪容仪表规范 行为礼仪规范 语言礼仪规范 充满友善 总在忙碌 无处不在 H. 人：好的传递更需要细节 1、及时、准备的顾客接待和服务 2、从值好每一班岗开始 3、随时给顾客以帮助 现场管理的误区 现场管理的几个定律应用 破窗理论 （员工行为管理） 蝴蝶效应 （员工情绪管理） 多米诺效应 （现场客服管理） 商品：现场管理的核心要素 商品陈列有道 商品促销有道 商品防损有道 1 2 3 商品陈列有道—陈列的要素 分组讨论并输出： 商品陈列的 要素有那些？ 分组讨论并输出： 哪些是糟糕的商品陈列？ 我们怎么做？ 请记录结果？ 商品陈列的要素 1、陈列要丰满 2、突出重点商品 3、便于顾客全面接触 4、端头陈列要重点 5、陈列要根据商品属性 6、陈列要顾及商品联系 7、陈列要便于组合销售 8、便于顾客比较商品 9、商品标识要显著 10、不要乱堆乱放 商品陈列不以 厂家为导向 举例说明 １「 前方」 --- 商品陈列高度的意味 上 １６０ｃｍ 中 ６０ ｃｍ 下 基准为女性 未来领域 现实领域 安定领域 现实生活?现在的必需品 向往?期待 消费品 先看地板,再看房顶,确认安全之后,顾客才会看商品 高额商品?展示品?下一个购买目标 现在的畅销商品 特价品消耗品 和房顶一样的颜色,白或者淡蓝 地板和房顶之间保持３ｍ以上 墙面使用白色易比较 地板用自然色不设置台阶 量干陈列 消耗品可试用 商品陈列的要素 右 １‐②顺手陈列（左右的意味） 左