服务质量管理标准.doc

客户服务标准 第一章 总则 　　为了保障码头公司生产正常有序进行，运输部从规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意度出发，根据日常生产情况特制定本制度。 　　第一条 以客户满意度为衡量标准，用优质的服务满足客户期望，把客户满意度作为运输部的管理目标。 　　第二条 持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。公司用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“港口第一服务品牌”的服务宗旨。 　　第三条 严格以公司服务客户的要求为行动指南，运输部将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的物流服务。 　　第四条 本制度适用于运输部全体员工。 第二章 服务流程 第一条 合同流程 1、生产运输协议： 每年12月，与码头公司操作部经理进行洽谈，对箱量、运价、服务质量、运行保障等各方面达成共识，经双方走完合同审批流程后正式签定《港内集卡车运输协议》。 2、与码头公司的安全管理部门对港内行车安全、安全防范措施、安全隐患、安全责任、风险抵押等等一系列安全相关事宜达成共识后，形成文字，待双方进行完协议审批流程后正式签定《安全生产协议》。 3、外线单位运输，与客户进行协商，对线路、运价、时间等达成共识后签订单次的运输协议。 第二条 码头生产业务服务流程 1、生产任务布置 1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班长参加由码头公司调度主持的当班调度会。 2）会后班长将每班次的生产计划、作业箱量、作业场地、作业车辆、安全防范等事项在工前会进行传达。 3）每天早上8：30分，下午15：30分由部门生产管理人员前往码头公司参加每日由码头公司生产副总主持的生产协调会，会上就上一个班次中各部门出现的问题进行汇报，在当天的生产中遇到什么问题？需要各部门之间的配合、协调等问题进行解决。 2、码头作业服务流程 1) 各班驾驶员在交接班时对各班所属车辆进行认真交接，如发现车辆存在安全隐患或故障及时报修。 2) 各班在工前会上传达当班的作业任务，由班长派出车辆进行分桥、分场进行作业。当接到调度指令后10分钟内必须到达制定场地。 3）车辆作业时，驾驶人员严禁占用对讲机频道，保障调度室发出的调度指令通畅。 4）在与桥吊配合作业时，要看清指挥手的停车、起步手势，驾驶员严禁无故下车，严禁在无指挥手手势的情况下起动车辆。车辆在桥吊下严禁停双排车。 5）在与龙门吊作业时，车辆应紧贴箱区停放，以防车辆将龙门吊大臂碰坏。 6）与流机配合作业时，驾驶员需专心听流机驾驶员给予的喇叭声音，在无喇叭声的情况下严禁动车。 7）件杂货作业时，驾驶员需认真听指挥手的哨音才可以起动车辆，如无哨音，驾驶员需在对讲机中接到明确的指令后方可动车。 8）在外线作业，如：中哈、木材园、港储、新云台等，必须服从对方公司的生产调度的指挥，按指定的路线、场地进行作业。严格遵守对方的安全管理制度，当对方需要驾驶员协助时，驾驶人员应积极主动的提供协助，不得推诿、更严禁吃、拿、卡、要等行为。 第三条 外线运输服务流程 1、根据运输距离与客户洽谈运费、场地等相关事项并达成共识，签订运输协议。 2、签订完协议，由部门生产管理人员进行路线、场地等实地考察，并将道路、场地等特殊情况在驾驶班进行提醒、传达。 3、根据客户提供的提箱单到码头公司进场提箱。 4、、到码头公司按照提箱指示将车辆开至箱区提取集装箱。 5、提箱后按照既定的路线，在规定的时间内将货物送达。 6、一票货运输完毕后，有挡车驾驶员将设备交接单运输联送至班长处，由班长汇总后交统计员处。 7、统计员根据交来的票据汇总整理后按协议规定进行结算流程。 第三章 费用结算流程 1每日各班班长将各班单车作业的量报部门统计员处。 2由统计员将各班的作业票与各班上报的箱量及电脑系统里箱量三方核对后统计汇总。如核对有误，及时与调度值班经理联系核对，如对方有误，提请对方手写实际数量并签字。如其他原因则提请对方在作业票上注明原因。 3每月的最后，将当月的作业票汇总后送交码头公司商务，与商务人员进行核对，核对无误请商务负责人在当月的结算清单上写明箱量、金额并签字。 4统计员将商务签过字的结算清单交于码头公司IT部门审核，经IT部门审核无误后由该部门负责人在结算清单上签字。 5统计员根据几个部门签字后的结算清单到我公司财务开具正规的运输发票。最后将发票与结算清单交于码头公司操作部。由操作部填写请款单逐一找各相关部门及公司领导签字，签字后将单据、发票交于财务。 6码头公司财务认真核对各级领导签字后的请款单及运输发票、结算清单等，在无误后填写付款申请单，再由财务主管、公司领导签字后付款。 第四章 加强内部管理 保障安全生产 1、加强作业现场巡查制度的落实，严格执行码头公司及外方场站