IT公司客服部工作流程和规范.doc

****公司客户服务部 工作规范和流程 *******公司 2014年6月15日 文 档 控 制 更改记录 日期 作者 版本 版本说明 审阅 序号 姓名 部门/职位 1 2 3 批准 序号 姓名 部门/职位 1 2 3 分发 拷贝号 名字 部门/职位 1 2 3 目 录 1、 引言 1 1.1 编写目的 1 1.2 角色定义 1 2、 日常规范 2 2.1 日常行为规范 2 2.2 日常工作规范 2 2.3 客户电话应答规范 3 2.3.1 正常应答规范 3 2.3.2 应答要求和技巧 3 2.4 客户服务规范 4 3、 客服部管理制度 4 3.1 日常值班制度 4 3.2 日常巡检制度 5 3.3 系统割接制度 5 3.4 用户数据修改制度 5 3.5 客服电话专人负责制度 6 4、 日常客服工作流程 7 4.1 客户投诉受理流程 7 4.2 投诉移交处理流程 7 4.3 客户需求反馈流程 7 4.4 系统割接流程 8 引言 编写目的 为了明确客户服务部的工作职责，规范客户服务部工作行为，加强客户服务部的管理，特制定本规范。 该文档适用的读者包括：客户服务部全体员工。 角色定义 客户：指与*********签订了软件、服务购买合同或有该购买意向的组织以及该组织下的员工。 客服接线员：熟悉公司业务系统及相关基本技能，以电话或邮件等形式直接面向客户，提供业务咨询和初步问题分析解决为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。 技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等各专业能力，熟悉公司业务需求和产品使用，能够满足客服多层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段迅速适应项目的维护工作。 客户服务部经理：全面负责客户服务部的日常管理和运营工作，协调工作中客户服务部门和其他公司或部门的交互关系，协调及处理客户重大投诉与建议，并对服务进行跟踪 河南思达软件工程有限公司 客服部工作规范和流程 第 页 共 9 页 1 第 页