国际质量认证第6章(09级)_图文.ppt

第六章、资源管理 第一节、资源提供 1、组织首先应根据自身的宗旨、产品的特点和规模确定所需要的资源，确定哪些可以借用外部资源来获得，哪些应自身具备。 2、组织应确定并提供以下方面所需的资源： a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性 b)通过满足顾客要求，增强顾客满意 第二节、人力资源 首先应识别从事产品要求符合性工作的人员是否是胜任的，符合需要的人员应具有适当的条件，包括： 教育，即与相关工作所需的学历要求； 培训，即与相关工作有关的专业培训要求； 技能，即与从事岗位相关的必备技能要求； 经验，与所从事的工作经历相关。 示例 岗位任职资格要求 【案例】在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的?”经理答:“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。” 案例分析： 有些企业仍然受94版ISO 9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。实际上2000版与2008版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。本案经理的回答违反了标准“6.2.1总则”的要求。 【案例】中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人点好莱又要了两瓶啤酒。其中女士说不能喝酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的。小刘只知道啤酒度数不高，但也不知道准确的度数。他灵机一动说:“我给您看看好吗?” 小刘拿过来一瓶啤酒，见上面标有11°的字样，就说:“啤酒是11°的。”女宾一听摇摇头说:“度数太高了，我不能要。”这时旁边的男客说:“哪有那么高的度数?给我看看。”边说边接过啤酒瓶，看了一下说:“这上面标的11°是指麦芽汁的浓度，而下面的小字3.5度才是酒精度。” 案例分析： 服务员不但要热情礼貌，而且应该熟悉业务知识，通常啤酒的酒精含量一般在2％～5％之间，而服务员错把麦芽汁浓度当成了酒精含量。本例违反了标准“6.2.2能力、培训和意识的有关要求。 【案例】库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。 案例分析： 这说明操作员的能力不够，培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、培训和意识”的“b)适用时，提供培训或采取其他措施以满足这些需求获得所需的能力；”的规定。 【案例】在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲:“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少?”该员工有些紧张，想了一下说:“最高允许的温度是80℃，时间为20分钟。”审核员查看操作规程上规定的最高温度为70℃。这时在一旁的车间主任说:“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。”在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有道题问的就是最高允许的温度是多少。工人甲的考试卷回答正确，判分为100。 案例分析： 培训效果不能单纯看考试成绩，还应在实践中对员工进行考察。有些企业为了应付认证，培训就是出些考题，答案大家互相抄。这种培训是没有什么效果的。本案违反了标准“6.2.2能力、培训和意识”的“c）评价所采取措施的有效性；”的规定。 【案例】某饭店正在进行“微笑大使活动”，审核员询问服务员:“你们这个活动要搞多久，评选多少人，有何奖励?”服务员笑着说:“我们也不知道，反正领导安排我们做，我们就照办就是了。” 案例分析： 本例违反了标准“6.2.2能力、培训和意识”的“d)确保组织的人员意识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。”的规定。从服务员的回答可以看出“微笑大使活动”还没有在员工中认真开展学习，沟通，结果服务人员只是被动地执行，缺乏主动精神，这样的活动是很难保持长久的，时间一过，一切也许还会照旧。 【案例】审核员要查看酒店厨师的培训记录，被告知是由一职业学校代培的，所以培训记录酒店未保存。 案例分析： 即使是送到外面参加培训的员工，公司也应保留其培训记录，以作为对员工考核的依据之一。本案违反了标准“6.2.2能力、培训和意识”的“e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。” 第三节、基础设施 基础设施是组织运行所必需的设施、设备和服务的系统。 为确保组织提供的产品能满足顾客要求，组织应确定为实现产品的这种符合性所需要的基础设施，并在提供这些基础设施的同时还要对这些基础设施给予维修和保养。 【案例】某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间审