5.售后服务保障概念.docVIP

售后服务承诺  目 录 1. 售后服务保障 3 1.1. 质量保证 3 1.2. 服务内容 3 1.3. 响应时间 3 1.4. 技术支持 4 1.5. 定期回访周期 4 1.6. 其他服务承诺 4 1.6.1. 例行维护 5 1.6.2. 故障检修 5 1.7. 维护期结束前全面检查 5 1.8. 故障件修复 5 1.8.1. 服务内容 5 1.8.2. 服务流程 6 1.9. 售后服务流程 7 2. 技术培训 8 2.1. 受训人员要求 8 2.2. 培训目的 8 2.3. 培训材料 9 2.4. 培训设施 9 2.5. 培训教师 9 2.6. 培训语言 9 2.7. 培训效果评估方法 9 2.8. 培训方式 9 2.8.1. 现场培训 9 2.8.2. 理论培训 10 2.9. 培训内容 10 2.9.1. 系统原理培训 10 2.9.2. 维护与故障排除培训 10 2.9.3. 系统操作培训 11 售后服务保障 我司长期以来承担着多家政府单位、公用事业单位、大型酒店及写字楼的信息系统维护和保修任务，并积累了丰富的经验,创建了服务体系。针对逸品汤山安防系统集成项目工程，我们的目标是0故障＋101%的客户满意。为实现这一目标，帮助客户提高服务质量和效率，我们为工程定制了下列服务内容和体系： 质量保证 目标：确保本工程质量为优质工程，用户满意。 产品质量：我们保证提供的成品设备是原装的、全新的、未使用过的、高性价比、高可靠性的产品，定制产品选用最佳材料和一流工艺，并在各个方面符合合同规定的质量、规格和性能要求。产品及外包装无损、零配件齐全、在规定的质保期，将对由于设计、工艺或材料的缺陷或故障负责。 资料完备：我们将提供完整的资料，如产品质量保证书、产地证明、质量合格证、保修单、技术指标资料、说明书等，系统调试完毕提供调试报告，试运行期间提供试运行报告，培训期间提供培训手册，保证整个系统的数据和资料确保准确无误，并保证设备按时正确地安装、调试和验收，满足正常运行和维修保养的需要。 客服体系：建立完善的客户服务体系：工程施工和服务以ISO9001质量管理体系为工程实施目标，严格控制、监督、检查工程质量。 服务内容 针对该工程设有专业的维修中心及货品库，配备的技术人员都受过良好的职业训练，熟悉系统的设计、设置及使用，能够提供满意的服务。 响应时间 1、在接到故障函、电后，对于非设备性故障或一般性故障以及电话技术咨询，我公司保证即时响应 如在上班时间报修的，我公司承诺在4小时内派专业技术人员到达现场处理故障或维修。 如在下班后（下午5点）报修的，我公司承诺在后一个工作日上午9点前到达现场处理故障或维修。 2、遇紧急情况，1小时内派人员赶到现场，2小时内排除故障。 3、系统故障在检修4小时后仍无法解决的，利用备用设备应急使用体系，直至故障货物修复，以保证不影响系统的正常运行。 4、甲方如有重大活动，公司免费提供技术保障服务内容 故障件服务是指非人为性或机械性，正常损耗的故障板件进行维修服务 。 服务流程 确保在服务标准规定的时间内对设备运行中发生故障的部件进行硬件维修和返还。 现场运维人员负责集中收集故障部件，统一发送到。 负责将修复部件发送到 技术培训 我公司负责整个培训过程的管理，我公司将理论培训和现场培训，按照培训计划，安排、组织、落实与培训相关的各项工作，包括时间、人员、地点、资料、设施等具体内容。通过培训使接受培训的人员能够了解合同内系统设备的结构、性能，并掌握系统设备的操作、使用和维修的方法。 （1）有效地操作维护整个系统；。 （2） 对整个系统设备提供称职、有效的操作、修理和检查。 （3） 掌握设备的日常维护、技术管理工作，掌握软件的操作，并能及时排除设备大多数的软硬件故障等方面的知识。操作培训：要求学员具有电子设备操作的基本经验，应具有操作计算机的经验，学员应是将来的系统操作人员； 维护培训：要求学员熟悉电子设备的原理和实践，应具有操作计算机的经验。学员应是将来的系统维护者。 通过培训，可以使受训的人员能够： 培训过程中所用的材料和文件包括：系统的操作手册、维修手册和有关系统的技术文档等。所有培训用材料将易于复制，将同时提供2份光盘拷贝。 培训教材是我方提供的与设备一致的最新版本教材，采用标准符号及词汇。我们将在培训实施前一个月把培训材料提交给，并保证每个学员一套。 培训过程中，使用的设施包括：教室、课桌、黑板、教科书、测试设备以及用于测试的测量仪表等。 授课人员的安排由我方提出建议并经确认。授课人员的职称将使其能够胜任相应的培训工作。 培训语言为中文，如是英文，配有中文翻译。我方将准备并提交一份测验和考试计划，以及详细材料，包括考核范围、功能和方法，供批准。 为使培训人员不断进步而达到培训计划要求，所有培训人