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基于KANO模型的物流服务探测研究 　　摘要：考虑到Kano模型的优势，设计基于Kano模型的物流服务探测模型，实现了物流服务质量因素的具体化分类，有利于物流企业进行科学的物流服务质量提升决策。通过在快递业的实证验证了模型的可行性和有效性。 　　Abstract: Taking into account the advantages of Kano model, the paper designed detection model of logistics services based on the Kano model and implemented the specific categories of the quality factors of logistics service, which is conducive to enhance the logistics service quality of logistics enterprises and enhance the decision-making. Through the empirical validation of express delivery industry, this paper verified that the model is feasible and effective. 　　关键词：物流服务；Kano模型；快递服务 　　Key words: logistics service；Kano model；express services 　　中图分类号：F252 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）04-0019-02 　　 　　0引言 　　随着现代经济的飞速发展，社会需求对物流服务的要求日益提高。客户对物流服务满意与否成为物流企业获取持续竞争优势的关键。这就要求物流企业需要在战略视角考虑物流服务的规划和设计[1]。物流服务的提升需要在明确服务状态的前提下，从顾客视角洞悉顾客对物流服务的感知情况，运用系统化方法确定物流服务属性的优先权，进而设计服务的提升准则和路径，而当前相关研究文献还比较匮乏[2]。本文考虑到Kano模型用于服务属性探测能考虑到顾客心理因素，兼顾到顾客消费动机，相比传统方法，具有一定的优势。因此，本文将研究基于Kano模型的物流服务探测问题。 　　1Kano模型的基本思想 　　受赫兹伯格双因素理论启发，日本学者狩野纪昭提出Kano模型的概念，认为对质量认知要采用二维模式：顾客的主观感受与产品的客观表现，进而获取顾客满意与产品绩效之间的非线性关系[3]。Kano模型将产品/服务的质量特性分为五类：①魅力质量因素（Attractive quality）。魅力质量特性被描述为惊奇或惊喜的特性，它充分时，能够大大提高顾客满意，不充分时也不会引起不满。②必备质量因素（Must-be quality）。是理所当然的质量要求，当这些质量特性充分时产品才算合格，不充分时会引起顾客不满。③一元质量因素（One-dimensional quality）。也称为线性质量因素，一元质量特性充分时会导致满意，不充分时会引起不满，它们是被企业宣传或用于企业间竞争的质量特性。④无差异质量因素（Indifferent quality）。是顾客不关注的质量因素，它们的满足与否不会导致顾客满意或不满意。⑤逆向质量因素（Reverse quality）。指此质量要素充足时反而引起顾客不满，不充足时顾客却感到满意。 　　由于顾客对质量因素的判断高度个性化，需要运用假设检验的方法进行调研。Kano调查问卷、Kano评价表、Kano调查结果表是Kano方法的三个工具。Kano模型通过把产品或服务的具体属性转化成顾客的收益，依据质量因素的详细分类，寻求和理解顾客对于这些利益的态度，以指导企业相关决策。 　　2基于Kano模型的物流服务探测过程 　　物流服务探测是要在明确服务属性的基础上，从顾客视角洞悉顾客对物流服务属性的感知情况，确定物流服务质量的状态，运用系统化方法探测物流服务属性的优先权，进而设计服务价值的提升准则和路径。结合Kano模型的基本思想，设计如图1所示的物流服务探测过程。 　　物流服务属性的鉴别，需要从顾客视角出发，重新审视整个物流服务流程，获取服务相关信息。可以运用途径――结果链（Means-end Chain）进行分析，该理论来源于心理学家ROKEACH关于人类价值观的研究，该理论最早用于描述个体价值观对其态度以及行为的影响。具体在消费者行为学研究中，由于顾客的购买以及消费行为是其内心需求的外化表现，因此，很容易从理论上将消费者的价值观体系同其消费行为联系在一起[4]。一项物流服务的概念被提出时，企业