职业道德及基本素质、行为规范.pptVIP

服务知识及形态 ; 职业道德是从事一定职业的人，工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。餐饮业的职业道德归结有以下几点： 1、乐于助人，宾客至上： 2、真诚公道，信誉第一： 3、文明礼貌，优质服务： 4、不卑不亢，一视同仁： 5、安全卫生，出品优良： 6、团结协作，顾全大局： 7、遵纪守法，廉洁奉公： 8、钻研业务，提高技术：;（二）、成功服务员的素质;成功服务员的素质 ：;成功服务员的素质 ：;（三）、服务者与被服务者的关系;（四）、顾客就餐的五大动机 ;（五）、顾客三大生理需求;（六）、顾客关系十戒;顾客关系十戒;服务人员五项修炼;(一)、看的技巧;看的技巧;看的技巧 ;看的技巧 ;看的技巧 ;看的技巧 ;人类需求的特点 (6)、需求具有弹性 这种替代品的替代性有多大，取决于： ①这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 ②替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务 思考：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ （1）、某顾客已花了很长时间等候服务 ： （2）、顾客不停地看手表 ： （3）、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： （4）、某天一早，顾客就排队等候 ： （5）、洽谈时，顾客在东张西望 ： （6）、更多：还有其他的情景和需求吗？;(二)、听的技巧;听的技巧 ;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技巧;(三)、笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;笑的技巧;(四)、说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;说的技巧;(五)、动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;动的技巧;（所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离）;服务意识;（一）、小王米店的启示;;;;小王米店的启示;（二）、如何提高服务意识;如何提高服务意识 ;如何提高服务意识;如何提高服务意识;如何提高服务意识;如何提高服务意识;（2）关键因素;如何提高服务意识;餐饮服务工作行为规范;餐饮服务工作行为规范;（一）举止的一般要求;（二）表情;（三）走姿;（四）站姿;1、女性基本站姿;（2）男服务员站立时;2、男性基本站姿 ;（3）站立时;（五）蹲姿;（六）坐姿;2、男性基本坐姿;（七）仪表、仪容;A、女服务员的仪表仪容要求;B、男服务员的仪表仪容要求;C、女服务员面部淡妆的化法;女服务员面部淡妆的化法;（八）手势;（九）礼貌用语;礼貌用语;礼貌用语;餐厅服务用语;餐厅服务用语;餐厅服务用语;餐厅服务基本知识;餐厅服务基本知识;餐厅服务基本知识;餐厅服务基本知识;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;餐饮服务基本技能;快乐的工作是幸福的人生！