优质服务从何处入手(可编辑版）.docVIP

优质服务从什么方法入手 阅读：1152次? 时间：2007-11-7 10:57:24? [ 大 中 小 ] ??? 面对酒店业竞争如此激烈的今天，酒店业之间的竞争不仅仅是硬件设施的竞争，服务质量的高低也是影响酒店健康发展的重要因素，因为一家酒店服务质量的优劣直接影响着酒店的生命力。??? 那么，我们应该从哪里入手来提高服务质量呢？作为酒店的老员工，我认为必须从以下几方面入手。??? ??? 一、在服务中注重礼仪礼貌的规范。因为礼仪礼貌是酒店行业中??? 最基本的工作要求，也是酒店对宾客的基本态度，同时还反映着酒店的形象及从业人员的文化素养。因此，我们在工作中应当做到：着装整齐、端庄大方、保持淡妆上岗、面带微笑；做到礼貌、真诚待人、尊重别人、谈吐文雅、举止优雅并善于运用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口，以认真、礼貌、主动、耐心、周到的良好态度去为每一位宾客服务。??? 二、要充分地了解我们的商品。只有完全地了解所出售的产品的特点和功能，才能更好地做好推销工作。比如我们前台，就必须要熟悉房间的状态、房间的设施、布局和房间的卫生状况等，并了解相关的公共设施、娱乐设施及其布局，同时也要善于推介我们客房具有优势的方面。??? 三、要熟练地掌握操作规程和服务技能。因为熟练的服务技能往往会成为决定服务质量高低的标准。要掌握熟练的操作程序和技能，就应当虚心、认真地接受培训，通过培训学习及实践，才能掌握更多更全面的业务知识。而要达到高超的服务技能水准，首先，在服务中必须要做到热情、有礼，实际操作中快而不乱、反应敏捷、准确无误；其次要掌握丰富的知识，如语言知识，要懂3种以上的语言；掌握一定的旅游知识、基本的心理学知识，学会察言观色，以辨别不同类型的客人；掌握主要风俗文化等。只有掌握了这些知识，才能对客人的疑问解答如流，使我们的服务更规范化；最后，要具有一定的灵活性，在处理客人投诉和突发事件时，就要用委婉的语言艺术和灵活的方法，巧妙地解决客人的各种心理需求。??? 四、要树立良好的酒店意识和服务意识。通过培训学习，我们虽然学到了丰富的业务知识，但是我们要真诚、发自内心地、热情、有礼地为每位宾客服务，而不是纸上谈兵。因此，必须树立“宾客至上、服务第一”的良好的酒店意识、良好的服务意识和职业道德。只要我们穿起制服就能有一种强烈地、自愿地为客人提供优质服务的愿望，这样才能为客人提供真正的优质服务。要达到优质的服务质量，必须具备以上几点要求。因此，我们每一位员工都须认真学习、积极地掌握有关知识和技能，树立以店为家的主人翁心态，真诚地为每位宾客服务。因为只有优质的服务，才有愉快的客人，有优质的服务，才能提高经济效益；有优质的服务，才能创出品牌，有优质的服务，才能赢得市场！ 如何提高服务员的自身素质 阅读：1550次? 时间：2007-10-16 17:57:30? [ 大 中 小 ] ??????? 在改革开放的热潮中,河源正以她自身的魅力，迎来了第二届“山洽会”，并一举取得了“全国优秀旅游城市”的称号，经济得到了腾飞，各行各业都呈现出一派欣欣向荣的景象。高楼大厦拔地而起，并以“秀丽的山水画卷、南国的恐龙故乡、淳朴的客家风情、独特的生态旅游”而吸引着八方游客。从而推动了旅游业的蓬勃发展，各行业的竞争亦达到了白热化。??????? 作为酒店的先驱者——华达大酒店来说，已深深感受到了竞争的压力。由于硬件设施的不足，我们要想在竞争中立于不败之地，就必须由软件去弥补，即要求我们有优质、高水平的服务，只有优质的服务，才会使客人真正感到方便、舒适、满意和愉快。要达到优质、高水平的服务标准，首先我们要有强烈的服务意识，向每位员工灌输主人翁思想和责任感，让酒店服务人员在客人面前是酒店的主人，主人对客人自然应该以礼相待，主动而充满热心，让客人有宾至如归的感觉。作为酒店的管理人员，要尊重每一位员工，尊重他们的每一个建议，为他们创造表现自己才能的机会，让他们参与酒店的经营管理，使他们感到自己掌握着工作的主动权，掌握着自己的命运，那么，员工回报的将是强烈的服务意识，并创造出优质的服务。??????? 其次，要有荣誉感，敬业乐业，维护自身的尊严，酒店业是一个充满生机和希望的行业，要尊重和热爱自己的职业，为自己的职业感到骄傲，为自身的不足而有危机感，要抛弃那种认为酒店服务“低人一等”，“是侍候人”的偏见，每一份工作，不过是职业分工、岗位不同，只要执着追求，同样能够创造价值，取得成就。??????? 第三、要尊重、理解客人，客人是酒店最重要的人，是酒店的“上帝”，客人为酒店员工提供了服务的机会，客人需要酒店，酒店更需要客人，客人是酒店的重要组成部分，是酒店业的根本，在为客人提供服务过程中，认真、耐心地倾听客人的意见，了解、尊重、理解客人的感受，善意劝