献血服务过程的交流与沟通.pdfVIP

《中国卫生质量管理)第15卷第2期(总第8l~3200s年3月 献血服务过程的交流与沟通 审岳凤玲 谯艳娥 【关键词】 献血；服务；交流；沟通 The communication in the course of service for blood donation／YUE Fengling，QIAO Yane．／／Chinese Health Quality Management。2008。15(2)：57-58 First-authors address Hanzhong blood centre，I-Iangzhong，Shaanxi，723000 献血服务过程是一个在技术上、 有老年人；有农家人，也有学科专家， 之交”，没有机会也没有必要对其进行 文化上、心理上的交流互动过程。良 其文化程度影响着沟通的程度和深 深入了解，完全凭第一感觉。因此，服 好的交流与沟通，有助于服务者获得 度…。服务者在沟通中要根据不同的 务者的仪容仪表和精神面貌等外在形 工作所需要的各种信息，同时增进其 年龄及文化修养主动寻找交流的切入 象至关重要。良好的仪容仪表、得体 与献血者的关系，稳定、扩大献血队 点和兴趣点，学会同各种人打交道。 的服饰、充满活力的精神状态，能够给 伍。本文结合作者的工作经验，探讨 献血者带来一种心理上舒适与好感， 献血服务过程中的交流与沟通技巧。 1．3 健康咨询与体格检查 从而拉近与献血者的距离。 多数献血者对献血需要的健康状 1 服务对象的特性 况不了解，对献血前必要的健康检查 2．2 丰富的知识和良好修养 过程不耐烦，对服务者宣教的献血知 服务者要通过不断的学习，积累 献血服务对象是献血者。献血者 识不屑一顾。因此，服务者要用耐心、 知识与经验，拓宽知识层面，增强自身 是一个复杂的、需要得到尊敬和爱护 诚心和热情来感化献血者，用科学的 修养，培养良好的行为习惯及涵养，借 的群体，维持与献血者的关系需要得 方法不厌其烦的和献血者做好交流。 此获取献血者的信任，使献血者乐意 到献血者的理解与支持。这种特性促 与其交流。 使服务者必须不断提高交流和沟通技 1．4 献血者心理分析 巧。· 献血者是为社会奉献爱心的特殊 2．3 良好的语言表达艺术 群体。其付出没有利益上的获得，因 沟通的魅力不在于说话多流畅， 1．1 复杂性、流动性 而需要得到精神上的鼓励和肯定，所 献血者是形形色色、多种多样的， 而在于表达是否真诚。当服务者用得 以服务者要用感激的心给其提供服务 他们来自于社会不同的地域环境，有 体的话语来表达真诚时，就会赢得献 并与之进行交流。 不同的民族信仰和风俗习惯。献血过 血者的信任。因此在交流时，服务者 程只是几十分钟，因此服务者与其的 要用亲切、礼貌、温和的语气，要多选 2 服务者应具备的素质要求 接触时