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管理者的沟通技巧和艺术 引言 高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员工花50%的时间用于传播信息。 如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。 年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。 请思考： 你能在任何情境下准确地表达你的思想和感情吗？用什么方式表达？ 对方能真正理解你要表达的意思 吗？ 你是否有词不达意的时候？ 你能正确理会上司的意图吗？ 你能准确理解别人的意思吗？ 认识沟通的含义 沟通： 是一种具有专门技术的过程； 是一种心理活动； 是一种管理工具。 本节讨论要点 沟通的目的 沟通的障碍 突破沟通障碍 成功沟通的三要素 沟通的方向 沟通技巧和艺术 自检： 1、你认同沟通的目的是建立一种人际关吗？ ——————————————————— _______________________________________ 2、你认同沟通需要被认同吗？ ——————————————————— ——————————————————— 一、沟通的目的 为什么管理人员要掌握沟通？ 1、沟通可以控制员工的行为； 2、沟通可以激励员工； 3、沟通可以释放员工的情绪； 4、沟通能够传递信息； 管理上有一个著名的双70%，即经理人70%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估----- 可是，工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的---- 。 一、沟通的目的 沟通必须把握沟通的目的 1、目的不同，沟通的重要性不同； 2、目的不同，沟通的方式不同； 3、目的不同，沟通难度不同。 什么是有效的沟通 在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。 沟通不是什么？ 不是说的越多越好； 不是只说给人家听； 不是只听人家说； 分享隐私不是健康的沟通。 自检： 1、你认为部门之间职责清晰、分工明确吗？ ——————————————————— _______________________________________ 2、你认为公司部门之间的信息沟通障碍吗？ ——————————————————— ——————————————————— 二、沟通的障碍 地位的差异 信息的可信度 认知的偏差 情绪的影响 过去的经验 沟通的氛围 信息过滤 信息反馈 …… 三、沟通障碍的突破—沟通信息 信息传达者： 选择合适的表达方式； 注意自己的非言语信息； 协助对方了解沟通内容； 用行动支持沟通； 避免专业术语 简洁明了，具体化。 支持性； 问题定向； 平等； 善解人意； 描述而非评价。 越过沟通障碍 沟通最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。 --克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。 --处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。 总结： 沟通存在多种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍； 克服障碍的注意方法：利用反馈，简化语言，主动倾听； 无论是高层领导，还是部门经理，要把自己摆在圆心的位置，让其他人统统在圆周上，维持等距离。 四、成功沟通的三要素 在实际沟通中，彼此认同既是一种可以直达心灵的技巧，又是沟通的动机之一。 成功沟通的三要素是： 1、沟通的基本问题—心态； 2、沟通的基本原理—关心； 3、沟通的基本要求—主动。 沟通的基本问题—心态 问题1：自私—关心只在五论之内； 问题2：自我—别人的问题与我无关； 问题3：自大—我的想法就是答案。 冷漠 同情 双赢 沟通的基本原理—关心 关注状况与难处； 关注需求与不便； 关注痛苦与问题。 总结： 别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果； 沟通的基本问题是你的心态对不对，其原理是你有没有关心他人，对于他人的主动要求，你是否会主动支持和主动反馈； 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧在于：1、讲话的人要把话讲给别人听，要怎么讲；2、听的人要怎么去听。 五、沟通的方向： 往上沟通 往下沟通 水平沟通 五、沟通的方向