电话营销培训技术总结.ppt

电 话 接 听 六 步 曲 1、 问好，自报家门 例如：您好，城郊东方锦泰，请问有什么可以帮您？ 2、 回答客户问题 注意：不要回答客户所有的问题，先回答客户一个问题以后再主动询问客户信息； 3、主动询问客户信息 在询问客户信息前先做自我介绍，让客户记住你； 询问的内容：客户姓名、知晓途径、电话号码、需求 4、 邀请客户前来售楼处看房 采用选择法邀请客户来看房。例如：“王先生您好，你现在就可以到我们售楼部来了解得更详细”如果对方说现在没有时间，可以再接着说“明天是星期六，那您是上午还是下午来呢，我在这里等你” 如果对方不肯约定具体的时间，就把自己的手机号码留给对方，告诉他随时可以进行咨询。 5、礼貌地结束通话。挂了电话以后，发个短信给客户“感谢您对城郊东方锦泰的关注，***随时恭候您的光临“ 6、填写“来电登记表”，以便跟踪客户 下面，让我们来看看如何正确接听售楼电话。总体来说，应把握以下七大技巧。 技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次 接电话的时间也是一种心理战术。 从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲了或太在乎生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响5—8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。 当然，一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线，而售楼人员毕竞是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解。比如：“您好，因为现场客户比较多，让您久等啦” 技巧二：拿起电话先自报家门 在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“您好！城郊东方锦泰，请问有什么可以帮您？然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二是可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。 技巧三：运用声音魔声，通过电话传递快乐 接听电话必须态度和蔼，声调柔和，吐字清晰，避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气对待打电话来的客户。 如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音传递出快乐、热情，仿佛有什么好运临头。 要时刻记住：“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听售楼电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员，那么就必须在接到客户电话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他那一端。 （举实例） 技巧四：注意电话礼节，维护你所代表的公司形象 在接听电话时，应注意电话的规范用语，多使用文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“很抱歉，让您久等了”；同时还要仔细倾听对方的讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时称“对”或“是”。 或许在接电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，这时可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。绝对不充许在接听客户电话的时候，与其他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。 如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方,而不是你。 如果客户找你的同事,而他/她今天不值班，应询问客户是否有事需要转达，“对不起，他/她现在不在，请问有什么事需要转告吗？”并将客户的留言及时记录下来，以免忘记。如果是要找的人不方便接听电话，应向客户表示歉意，“对不起，他/她现在有事无法接听电话，我让他/她等会给您回电话，好吗？”如果他/她正好不在电话边上，应请客户稍等，并说出让他等候的理由，以免客户因等侯而焦急，然后再去叫被找人员。叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面，不允许大声地喊叫被找人的名字（大声的喊叫既不尊重客户，又会干扰其他同事的工作），应该走到被找人身边小声地告知。被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了”。这些都是维护和塑造企业良好形象的需要。 关于电话礼节，这里我们要注意一些特殊情况。比如，我们在与客户通话过程中，如果电话突然中断，无论什么原因，我们都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题