礼仪美训练与银行服务技术总结.ppt

礼仪美训练与银行服务 　 　银行产的特点 银行服务产品与一般产品相比较的特殊性 银行服务产品与一般产品相比较的特殊性 　银行产品与服务的关系 　　---任何业务(产品)，都需要通过某种服务方式实现由银行向客户转移。 核心功能： 是满足客户到银行来的物质性需求的功能，银行产品如果没有核心功能，就改变了银行服务产品的类别。 核心功能，主要通过银行业务来体现。 银行产品与服务的关系 个性化服务：服务营销 服务营销： 对企业来讲，是市场营运能力的一部分。 对个人来讲，是你的销售能力。 标准化服务的范例： 礼节待客模式(礼遇规格)： 让客户感受尊重和友好，受重视。 推销技巧及适当的公共关系活动 提高经营获利能力，让客户在快乐中享受银行产品。 公共关系：对客户间接的管理活动。 中行服务方式对员工的要求： 1、服务意识、服务态度、服务效率、银行工作者仪表美塑造。 服务意识： 定义：意识是人所特有的，反馈客观现实的。 服务意识是指，银行工作者，对所处环境、对客户的物质和精神的实际需求，以及每个客户需求的差异性的能动反馈。 作出能动反映的关键— 是员工正确理解，在经营中，我 们与客户的关系 是角色与角色的关系 角色意识： 人是有个性的，角色是非个性的。 人们在社会中扮演的角色是在不断 变化的。 在人际交往中，人与人之间，永远存在着双重关系，即：人与人之间的关系和角色与角色之间的关系，而且两种关系是交织在一起的。 结论： 生活在社会中的每一个人，都无时无刻不在扮演着各类角色，一个成功的人永远是扮演的所有角色都能到位的人。 礼仪在银行经营当中的作用 银行工作者的仪表美 强调银行工作者仪表美在服务过程中的展示，主要因为它对银行有以下重要作用： 反映企业形象 可以调节人际关系 仪表美的内涵，是银行工作者在经 营中，将充满人情味的爱给予客户。 　银行工作者仪表美塑造 1、仪表美内容概述： 心灵美 指人的内在美。包括人的道德品质修养及《心理学》、《美学》、《公共关系学》等相关知识的内心积淀。 形体美 人的形体美是自然美的最高表现形态。包括人的心理健康和人体健美。 语言美 学会使用“敬语”与人交谈。您、请、谢谢、对不起 语言规范 语言：语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工作，人与人之间的联系，交流要借助语言得以实现。 银行服务用语的基本特点： 言辞的礼貌性。学会使用敬语与客户交谈。 敬语的基本内容： 尊敬语 谦让语 郑重语 赞美语 敬语的最大特点： 彬彬有礼、热情而庄重。 敬语只是一种语言形式，不一定表示敬意或服从。 委婉语：是好听的、含蓄的，今人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道，但又不愿点破的事物。 敬语的作用： 语言生动 表达随意 语言生动的表现： 谈话的主题是什么，要回答的业务问题的内容是什么，要明确、清楚。 交谈回答的过程中要将“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与交谈或回答问题结合起来。并形成员工个人特色的语言形式。 语言生动的表现： 与客户交谈、回答问题可以通过简短的提问、插话表现自己的兴趣，即学会“聆听” 注意语言要简练，中心要突出，在服务中与客户的交谈时间不宜过长，严禁所问非所答。 语言生动的表现： 注意语音、语速。说语不仅是信息交流，也是一种感情上的交流。语音、语速掌握不好，会使客户产生一种认为柜员急躁、不耐烦的感受。一般语音不要高于客户声音，做到婉转柔和。语速要对方能听懂、听清为准。 语言表达随意： 语言表达随意：是指柜员要随客户的意，而不是自己随意。 体现在银行经营过程中的语言礼节： 称呼礼节 问候礼节 应答礼节 称呼礼节 是指柜员在日常工作中与客户交谈时应使用的称呼。 问候礼节 是指柜员在日常工作中，根据时间、场合和对象不同以礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 应答礼节 应答礼节是指柜员在回答客户问题时的礼节 形体语言 是一种非文字语言的交际手段。包括的主要内容有： 站、坐、走、蹲姿 手势 面部表情与眼神 交际的空间、方位、距离 着装与化装 交际的时间 2、形体语言动作规范 1)、站姿规范： 统一、规范、典雅的站姿，既能体现出人的自身素质，也可反映出一家银行的服务水平。 、站姿的基本要领： 站正，身体重心在两脚之间。 立腰、挺胸、收腹、平肩。两手下