汽车产品售后服务工作优化设计大学论文.docVIP

汽车产品售后服务工作优化设计 摘要 目 录……………………………………….5 2.1.2我国汽车销售体系不尽完善 5 2.1.3服务理念落后、服务水平有限 6 2.1.4汽车售后服务人员素质较低 7 2.1.5汽车售后服务市场秩序混乱 7 2.2完善我国汽车售后服务的策略 8 2.2.1完善我国汽车售后服务网络 8 2.2.2对汽车配件供应市场进行管理 8 三 、完善我国汽车售后服务网络 3.1汽车售后服务网络相关概念 9 3.2我国汽车售后服务网络现状 9 3.3我国汽车售后服务网络的完善 9 3.3.1汽车售后服务网络(点)的建设 9 3.3.2汽车售后服务网络(点)的管理 11 四 、汽车配件供应市场管理 4.1我国汽车配件市场的现状和存在的问题 13 4.1.1市场环境混乱，品牌保护力不足…………………………………………………13 4.1.2配件假冒和伪劣产品多 13 4.1.3配件价格混乱 14 4.1.4服务理念、经营观念落后 14 4.1.5服务水平尤其是维修技术水平低 14 4.2我国汽车配件管理 14 五、 结 论 15 论文所做的主要工作和创新点………………………………………………………………15 参考文献 16 致谢.......................................................................17第一章 绪论 1.1研究的背景和意义 1.1.1汽车售后服务相关概念 所谓汽车售后服务就是指汽车出售后，为了满足顾客的需要，提供与顾客之间接触活动而产生的过程与结果，指消费者从购车起在该车上所有花费引起的商机，包括金融服务、汽车美容、车内装饰(或改装)、维修保养、事故救援、事故保险、索赔咨询、旧车转让与废车回收等内容。 售后服务活动与汽车这一特定产品相关，参与者包括汽车生产商、销售商、维修商、配件供应商和消费者。配件供应商是汽车售后服务的间接参与者，他为汽车售后服务提供汽车零配件支持。汽车生产商除了制造产品外，还为其品牌的汽车的售后服务制定相关标准(例如强制保养、制定更换零配件价格等)。维修商通常是汽车售后服务最直接的提供者。销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务(我国很多经销商集销售商和维修商的功能于一身)。消费者是汽车售后服务的接受者，他们是汽车售后服务最直接的参与者。汽车售后服务参与者构成的价值链如图1.1所示。 图1.1汽车售后服务的价值链 目前，世界流行的汽车售后服务包括以下两大类经营模式: (1)“四位一体”模式 “四位一体”就是将整车销售(Sale)、零件供应(Spare part)、售后服务(Service),信息反馈(Survey)(简称“4S)，这四大功能整合在一家售后服务提供商内部，由该服务提供商向消费者提供系统的售后服务。这种经营模式可以为消费者提供从销售到售后服务等一系列方便快捷的一站式服务。 (2)连锁经营模式 美国是这种模式的典范。连锁经营的发起者不是汽车生产商，而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、汽车维修和养护等为一体的综合性服务商。这种模式的优点是消费者能享受到一条龙的售后服务，比如汽车配件、维修、保养、汽车美容等，而且整合了各品牌的汽车零配件，品种齐全，价格透明。 1.1.2汽车售后服务相关概念 汽车售后服务需要贴近消费者，因此，汽车售后服务往往服务点众多而且遍布广泛，而且汽车售后服务内部分工细致，服务类型多样。汽车售后服务业经过一段较长时间的发展，己经逐步形成了其自身特点并区别与其他行业的特点: （1）持续性较强，利润空间大； （2）涉及的行业范围广泛，产业链比较复杂； （3）服务分工逐渐细化； （4）汽车售后服务体系化，售后服务地位举足轻重。 图1.2汽车售后服务的服务链示意图 1.1.3研究的背景和意义 自从汽车变成交通工具以来，给人类生活带来了很多便利，对人类生产生活产生了重大的影响。国外的汽车业已经发展了很多年，我国汽车业起步相对较晚，虽然近几年来我国汽车业得到了长足的发展，销量一直稳步上升，但是汽车销量增长速度减慢、汽车销售利润空间逐步缩小己是不争的事实。然而，一辆汽车的使用年限一般在15年左右，15年中用于汽车维护保养等花费是一笔很大的开支。人们通常在购买产品时同时伴随着购买服务，所以人们在购买汽车这个产品的同时，也意味着要在以后的消费过程中不断的购买服务，可见，汽车售后服务市场潜力巨大。 国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示，从销售额看，在成熟的汽车市场中，生产商仅占21%，配件占39%,，零售占7%，服务占33%。而国内汽车市场销售额中生产商占43，配件占37%，零售占8%，服务仅占12