秘书办公室事务：值班、来客、印信等综合技术总结.ppt

办公室日常事务 一、值班工作 值班工作是秘书部门的日常工作之一， 各单位或部门值班的任务都非常庞杂，且各 有不同的特点。一般来说，其工作包括：办 理领导交办的事项；上传下达，沟通内外； 处理来函、来电；随时掌握领导的外出活动 的情况；协调处理安全保卫工作。 要做好值班工作，应当做到。 二、电话接待工作 办公室日常事务之一，就是接打电话。打 电话工作，看似简单，实际上需要工作人员认 真对待。做好接打电话工作需要 注意以下几点。 （一）熟悉常用电话号码 应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科 室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉 主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联 系的电话号码；工作案头应备电话 号码查询资料以咨查用。 （二）打电话时应注意的事项 打电话时应注意的事项如下 （三）接电话时应注意的事项 接电话时应注意的事项如下 （四）注意电话礼仪 无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔 和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中， 嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。 接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对 方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显然 是专给对方的，显得更为真诚。如果对方先问 候了，那么一定要回敬问候语， 然后再询问对方有什么事情。 （五）做好电话记录 无论打电话还是接电话，必要的时候，都 要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录 工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐 全。这五要素通常称为“5W1H”。 记录电话内容，应备有格式固定的电话记 录本，摘记内容可依据“5W1H” 的要求，电话 记录是事先印制好的表格式簿册。 （六） 做好图文传真 做好图文传真应了解以下九点。 目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷。 接通电话，请收件方给传真信号，发传真方要先 按Fax键，后挂机。 原件一定要扣放在发送面上，也可以在接通传真 机前就放好传真件。 一般收文以后有一份报表在页头上，注明发送时 间，传真号码。秘书可以以此做好登记。 一般传真机的提示屏有文字提示： Phone 电话 Sending 发送 传真有自动接收功能，秘书用此键要注意保密问 题，当秘书不在的时候或者有外人的时候，自动接受 传真容易失密。 换纸：传真机一般采用210×50M或210×30M两 种规格的热敏纸，因为热敏纸不易留存，目前比较多 地采用复印传真兼可的设备和用纸。 热敏纸传真件要留存需及时复印。 即使是使用热敏纸的传真机同样也有复印功能。 有时需要运用电话直接口授某些文件或运 用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和 传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行 审批签发手续，传递后应按办毕 文书处置。 （七）电话记录的处理 通话后应及时整理记录内容（包括录音电话 记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关 领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即 告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事 务，秘书人员可直接答复或办理。 三、来客接待工作 来客接待，是指秘书对一切来客、来宾、来 访者的接待工作，它包括对来客、来宾礼仪礼貌 性的接待工作和对来客、来访所涉及的事务处理 工作。接待工作，是秘书的一项全面体现素质修 养的工作，也是秘书体现单位机构作风的门面窗 口性工作。接待礼仪包括接待环境 和接待工作两方面。 （一）秘书应尽量坚持“约见”制度 接待工作，常被秘书根据来客是否有约定而 分为“有约来客”和“无约来客”。在秘书的接待工 作中，秘书应尽量坚持“约见”制度，即使每一位 来客和来访者能在事前通过电话，预约来访时间 和所谈事宜，使秘书对每一项接待都先有准备， 接谈后事情能够落实，或有进展。 根据“约见制度”，秘书的接待工作自然会分 为有约接待和无约接待两类。秘书应注意 （二）秘书必须坚持“一视同仁”的原则 秘书对每一位来访者，必须坚持一视同仁 的原则，即无论来客是权势显赫的大人物，还 是来寻求帮助的人。这不仅仅体现在接待的具 体细节上，更重要的是要对来宾有同等的尊重 和同样的礼遇。在具体的接待中，秘书应注意： 无论是来客自行推门而入还是有人引见， 秘书要马上放下手头工作，面带微笑，起身 站立，问候并接待。 如果是到接待室、会客室相见，秘书要 守时、迅速、步履轻快地走进接待室，轻声 问：“哪位