第五章 服务团队互动力-cn.ppt

P* 目標指引 焦點 領導力 多元化的技巧和才能 投入和忠心 互相信任及幫助 樂趣 P* 人們傾向於為有實際意義的目標而努力工作 唯利主義和膚淺的目標，無法長久地支持一個團隊 團隊目標應大於個人目標 它能明確引領成員，令每個成員引以為傲 有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧 訂立共同目標 定期簡報會及檢討會議 培訓和教練 系統配合 P* 有效的團隊會聚焦於當前的任務上 當團隊的成員同心同意為了共同的遠大目標時，焦點會自發形成 給予團隊獨立的工作空間，在形式和功能上區別於組織的其它部份時，焦點便可得以更加集中 有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧 訂立每天/星期/每月焦點 訂立項目/服務過程焦點 分配成果及從檢討中學習 訂立下一個焦點並達至共識 P* 為團隊成員訂立使命，描繪遠景，設立目標和工作日程 得到團隊成員的認同 塑造團隊情緒主調 建造團隊合作必須的結構和協調 有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧 宣揚抱負，遠景，使命及價值 發展領導力和群動力 訂立情緒主調 建立文化與主題 P* 有效的團隊需要多元化的技巧和才能，愈多元化，團隊的力量就愈大 在今天的商業環境下，多元化必須包括情緒駕馭的能力 而現代機構中，有效的團隊是由機構中不同的才能交織而成。它跨越了傳統邊界，權力核心及個人階級界限等等 有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧 焦點培訓及發展 教練及回饋 鼓勵及奬賞/評核 P* 出色團隊的成功源自成員間的感情連繫及互信 出色團隊領導常常扮演父母的角色，他們為成員提供所需的資源，支持和保護 每個團隊都至少要有一個”情緒經理”。有助培養及激勵同事，協調並確保大家互相尊重，在潛移默化間達致合作與和諧。工作和任務愈複雜，”情緒經理”就愈重要 P* 有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧 迎新活動和教化系統 培訓及發展教練小組 正式和非正式會議 簡報會 文化活動 評估及提升 P* 出色團隊的成功源自成員問的感情連繫及互信。他們真撃的互相關懷，坦誠相待 成員感到大家可以互相依靠 成員願意在工作中互相幫助。無私忘我，樂意幫助他人的成功 有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧 鼓勵能建立信任的行為 以身作則，堅守承諾，認同欣賞 打擊妨礙信任的行為 濫權附勢，不守信諾，逃避 P* 在有效團隊中，成員被內在回報推動﹕工作本身就是樂趣，動力及成功感的來源 外在回報如薪酬，晉升和名譽變得不再是最重要 有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧 創造集思廣益及團隊創意精神 引入良性健康的競爭 加強旅程與過程重要性 建立一個平衡及正面的樂趣文化 P* 討論的故事，顯示法規無法清楚界定分工與合作的界限與情境，而有賴於當事人發揮高度自覺，主動判斷自己應有的作為，這就牽涉到個人的態度。 至於正確態度的養成，應是奠基於個人天生的人格特質，以及後天的團隊文化潛移默化，加上領導人以身作則帶動部屬起而效法的作用，絕非教育訓練、規章條文、政令宣導等顯性的作為所能奏效。 ? 團隊是創造價值的唯一途徑，唯有團隊力量才能 讓企業效能得以完整發揮，創造高價值的企業競爭力。 ? P* ? ? P* 三隻動物組成的狩獵團隊 深山裡住著一位獵人，養了三隻 動物，分別是老鷹、獵犬和馬，每次 出去狩獵時都帶著牠們同行。這三隻動物分工明確，老鷹負責從空中尋找獵物，獵犬負責追逐獵物，馬則負責載著主人追趕獵物，然後將獵物馱回家裡。 牠們一向表現優秀，彼此合作無間，從來沒有失 誤過。獵人也按照牠們的表現每天發給食物奬賞， 日子就這樣一天一天過去。 ? 故事討論 P* P* 有一回，獵人在狩獵過程中受了傷，需 要休養一段時間，於是將三隻動物叫到 自己床前，說：「我這陣子不能出去打 獵了，但我們還要生活下去。我看你們已 經配合了很多年，今天就自己出去打獵，也不用找 大型的動物，找一些野兔、狐狸之類的小動物就行 了。還是和以往一樣，老鷹負責尋找獵物，獵犬負 責捕捉獵物，馬將獵物馱回家。你們各自做好自己 的工作就可以了，回來後 我會按照你們的表現 獎賞食物。」 ? P* 三隻動物出發了，由於牠們之間一向 分工明確，所以也不用多說，按照各 自