第九章 顾客满意度测评.ppt

目 录 顾客满意度指数测评的流程图 顾客满意度指数测评的实施步骤 第一步：确定测评指标并量化 顾客满意度指数测评的二、三级指标 测评指标体系的四级指标 （二） 指标的量化 用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例： 确定测评指标权重 第二步：确定被测评对象 第三步：抽样设计 第四步：问卷设计 问卷的设计方法和步骤： 介绍词举例 填写问卷说明 问 题 1、 封闭式的问题 2、 开放式 3、 半开半闭式 第五步：实施调查 内部顾客满意度的调查方法常见的有： 对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是： 第六步：调查数据汇总整理 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 第九步：改进建议和措施 顾客满意度测评报告实例 附：顾客满意度调查表 与 我 联 系 (一) 顾客满意度指数的数学模型 (二) 顾客满意度指数模型的检验? 度量模型 (三) 顾客满意度指数的计算 我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式 题目 报告摘要 测评的背景 基本情况介绍 测评指标设定 正文 问卷设计检验 改进建议 数据整理分析 附件 测评结果及分析 按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。 xxx公司顾客满意度测评报告 报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：200×年3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx公司报告撰写：xxx公司 测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素； 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平； 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响； 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 测评指标的设定 采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： ·???????? 顾客ABC系列产品的期望 ·???????? 顾客对ABC系列产品质量的感知 ·???????? 顾客对ABC系列产品价值的感知 ·???????? 顾客对ABC系列产品满意度 ·???????? 顾客对ABC系列产品的抱怨 顾客对ABC系列产品的忠诚 问卷设计及检验 （一） 问卷的设计 根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括： 1.???? 顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。 2.???? 有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。 按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。 (二) 顾客满意度指数模型的检验? 度量模型 我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。 结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。 通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出