第五章 服务规范考试模拟试题 - 有答案.doc

单选题 1、办公室行为规范中，哪些行为是错误的 A 公共物品使用完毕后，应注意保存 B 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚维一，以免影响他人 C 有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长应说明临时联系方法 D 代接他人电话，应做好记录，并请对方留下联系电话 单选题 2、下列办公室行为规范错误的是 A 工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志 B上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚维一，以免影响他人 C 电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接 D 上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简 单选题 3、以下工作作风中，哪些行为是错误的 A 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯 B 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精 C 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详细记录 ，《首答负责制》认真落实 D 不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最后委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理 单选题 4、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的 A 每天工作结束后，机房卫生客户会打扫，我们不用管 B 对于影响设备正常运行的故障，在处理故障后即可离开现场 C 在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照 D 进入机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告 单选题 5、什么的长度必须根据机房实际勘察情况确定 A 铜排 B 线缆 C 设备 D 走线架 单选题 6、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的 A 拜访客户时，应事先约好时间 B 准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到 C 进门后要客随主便，在指定的座位上落座 D 如果客户不备烟具和烟，最好不要在客户办公场所吸烟 单选题 7、以下来访客接待行为规范中，哪些行为是错误的 A 对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候 B 与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导 C 出入房间，上下电梯，应让客户先行 D 当客户起身告辞时，要主动送客户出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回 单选题 8、下面行为属于行为规范基本行为准则中工作作风的是 A 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执 B进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门 C 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实 D 给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿 单选题 9、以下来访客户接待行为规范中，不正确行为是 A对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候 B出入房间，上下电梯，应先行 C 在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来 D 讲究迎客礼仪，注意接待规格 单选题 10、下面走姿中错误的是 A 步伐坚定、利落 B 双臂自然摆动 C 身体挺直、抬头挺胸 D 身体左右摇摆 单选题 11、下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是 A 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆 B与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执 C 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特地场合选择合适的衣着 D力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精 单选题 12、下面属于服务用语的是 A 这样做，您看可以么 B 我也没办法 C 这事你不懂 D公司是怎么搞的 单选题 13、谁负责工程项目计划的制定 A 项目管理核心团队 B 合同交付核心小组 C 工程项目经理 D 客户 单选题 14、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的 A 工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行 B 进入机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告 C在客户机房工作时要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话 D对设备硬件进行操作无防静电措施也可 单选题 15、下列电话语言中错误的是 A 接听电话时，摘机后主动问好 B 找到你要找的人后，应主动说：“您好，我是中兴通讯XXX”,然后用简练的语言说明找对方的目的 C 在回答对方问题时说“我不知道”“我不清楚”“你找其他人” D如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您