客户服务定江山.pptVIP

魏氏休闲 您是否碰到过下列状况？ 客 户:请给我倒杯水好吗？ 服务员:(正眼也不瞧一下)马上 客 户: ?...(半天等不到) 市 民:请问这东西是不是在这儿办？ 拿着饭盒的公务员:上班时间再来！ 搭机旅客:请问109号登机口在哪里？ 机场服务员:我下班了，问值班人员！ 病人:为什么没人接电话? 护士:值班护士离开座位了! 客户:你们负责的主管是谁？ 技师:不是修好了吗，你还要干吗！ 什么是服务品质？ 一个木匠的故事 你做事的品质决定了你今天的生活品质 人在做，天在看！ 每一个人都在盖一栋自己的房子！ 工作是把事情做完， 用心是把事情作好！ 客户期望值的提升 服务失误导致的投诉 同行业竞争加剧 不合理的客户要求 服务技能的不足 柳传志的三颗心 基层要有责任心 中层要有上进心 高层要有事业心 是职业成就和个人成功的关键，服务技巧的养成和投入将会带来巨大的经济效益。 海尔启示 海尔服务理念 海尔人就是要创造感动 海尔售后服务宗旨 服务宗旨： 用户永远是对的 海尔服务承诺： 只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做 海尔星级服务规范(12345服务规范) 一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见 三到位： 服务后清理现场到位 服务后通电试机演示到位 服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位 四不准： 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品 五个一： 递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块的垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 海尔服务的精髓:“闭环式服务体系” 海尔服务的规定之细甚至包含“该怎么敲用户家门”，管理之细则从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约到动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。 具体解读海尔的服务 服务是海尔的产品质量监测器 服务是海尔的市场需求感应器 服务是海尔的人际情感交换器 服务是海尔的品牌传播助推器 服务趋势 由基础服务转向知识（顾问）服务 由单向服务转向互动服务； 由粗略服务转向精细服务； 由普遍性服务转向个性化服务； 新客户重要? 老客户重要? 流失顾客意味着失业 吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支） 比留住一位现有顾客要高出 5～6倍。 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉3-5人 ?????100个满意的客户会带来25个新顾客????? ?????留意客户的终身价值 ?????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ?? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ?????给公司提供有关产品和服务的好主意 顾客满意的十大服务要素 信赖感（情感） 有形度（硬件） 功能性 信用度 安全感 顾客满意的十大服务要素 反应度(迅速应对) 沟通 接触(细节) 顾客理解度 (同理心) 态度 顾客流失的原因( 1 ) 因价值而流失…… 因系统(流程)而流失…… 因人员而流失…… 顾客流失的原因( 2 ) 在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆·彼得斯 因人员原因而流失的 1、语言沟通（词语、赞美） 人性的奥秘 ～被人接纳与肯定 赞美，是打开客户心扉最直接的钥匙！ 赞美的方法 抓住机会，马上开口 言词可略带夸张，但必须表现出真诚 针对一个主题做具体的描述 别出心裁，与众不同 没有人会拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌、即使明知言过其实，但内心还是觉得飘飘然！ 人类的心灵曲线 因人员原因而流失的 1、语言沟通 2、非语言沟通（动作、表情、语调） ?接待三声： ——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 ?文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 热情三到： ——眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） ——口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） ——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八颗牙齿的作用 仪表仪容 肢体动作?鞠躬、握手、微笑、递交名片 “第一印象”很重要 每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉 一个不满的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人 ????? ??