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我国社会服务承诺制分析 　　摘 要： 社会服务承诺制是一个国家构建服务型政府的途径之一，我国社会服务承诺制在借鉴英国社会服务承诺制之后，经过实践检验形成中国社会服务承诺制，并在一定程度上取得了广泛的社会效应。但此制度还有需进一步完善之处，以提升政府公信力，提高公众的满意度。 　　关键词： 社会服务承诺制 产施现状 完善策略 　　 　　一、社会服务承诺制的理论背景 　　社会服务承诺制是指相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺，并在社会监督下实施的一种服务制度。产生社会服务承诺的实践背景是上世纪各国掀起的政府改革运动。上世纪90年代以来，西方各国为了提高竞争力，提高公共政策和公共管理的品质，纷纷开展“政府再造”运动。其重要目的是构建服务型政府。在此过程中，英国最早推行了社会服务承诺制，时任首相梅杰在1991年推行的“公民宪章”运动即为典型，该运动中英国政府要求所有公共服务机构和部门制定宪章，作为对公众的一种承诺。其中明确的服务标准、透明度、顾客选择、完善的监督机制等是宪章的重要原则。在梅杰政府的有力推动下，公民宪章在英国的公共部门得到广泛应用，并在政府部门、公共服务部门和垄断性公用事业都对其业务设定了目标，并公布各方面的工作业绩情况、效率和质量。［１］英国的公民宪章运动在国际上引起了巨大的反响，许多国家政府纷纷效仿。1993年，时任美国总统克林顿签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政令，以行政命令的方式要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻副总统戈尔在政府改革报告中提出的“顾客至上”原则。到1996年，全世界共有15个国家推行了与英国公民宪章运动类似的服务承诺制。我国香港地区政府各部门也将承诺作为一种普遍的制度实行，并且所有承诺均在十分清晰的政府职能基础上进行具体化，如“办理土地文件注册，服务标准20个工作日，应达指标95％”，并规定相应保障措施。［2］ 　　在西方市场经济的背景之下，社会服务承诺制均由政府启动。主要应用于三类由政府垄断的公共服务行业中：一是管制性服务行业，如户籍管理、公共安全、执照核发等；二是非盈利性公共服务行业，如环卫、城市公交、公共文化设施等；三是“天然”垄断性或半垄断性服务行业，如铁路、邮政、水电部门。目前，后两个领域，随着政府权力下放给社会，大量的非政府组织承担起了管理社会公共事务的职能，这样竞争机制慢慢在这两个领域渗透，虽然就目前来看其力量还不算强大，但这也对传统的政府行业一统天下的地位提出了挑战，政府在寻找出路的同时着力构建服务型政府，因此承诺制似乎成为许多部门抓在手中的救命“稻草”。 　　二、我国社会服务承诺制实施现状分析 　　1994年，山东省烟台市在全国率先推行了服务承诺制度。其基本工作机制是：公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办事时限，设立监督机构和举报电话，明确赔偿标准，未实现承诺的责任者要承担责任和实行赔偿。在制度实行后，建委系统各方面的工作发生了显著的变化，受到了群众的普遍欢迎。为此，该市市委、市政府在对市建委系统的做法进行分析总结后，将承诺制的实施范围先后扩大到了交通、工商等24个部门，涉及基层2304个单位。此举一出，马上产生了广泛的社会效应，继而被称为“烟台经验”推向全国。1996年8月，建设部向社会公布，将在36个大中城市实行供水、燃气、公交行业的社会服务承诺制，标志着社会服务承诺制在全国的全面推行。2001年10月，上海市工商行政管理局和上海市浦东新区人民政府在浦东新区对企业登记率先试行“告知承诺制”制度，由工商部门受理，工商部门在收到申请企业的材料后，5个工作日内就可以制作申请企业的营业执照。此举一出，被社会舆论认为是促进政府职能转变、创新行政管理方式、构建服务型政府的标志。2008年3月1日实施的《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制的决定》规定：“建立服务承诺制，是为改善服务态度，规范行政行为，加强自身建设，提高工作效能，增强政府执行力和公信力。”这一服务承诺制的实施，带来了良好的社会效应，并不断扩大。 　　三、我国社会服务承诺制的完善策略 　　服务承诺制在我国推行已有16年的时间，社会服务承诺制作为政府的“自我加压”机制，实际上是提供了公众对政府监督的作用，利于构建责任政府。在社会服务承诺制推行16年之总结经验来看，服务承诺制还应进一步完善。 　　（一）行政主体主动承担违诺责任 　　违诺责任是指承诺制未能达到既定的承诺目标或未能在规定时限内完成承诺时应承担的不利后果给予赔偿或补偿。这种责任不是由法律、法规明确规定的行政机关应承担的法律责任，而是由行政机关主动自愿向公众声明违反承诺应承担的责任。对作出承诺的行政机关来说，违诺责任的主要意义在于向公众传达一种信号