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维保服务需求清单 本项目采购的维保服务设备清单及相应的服务级别、服务期限需求详见《附件一：设备维保服务需求清单及服务内容》。 维保服务及内容要求 1、服务内容： 1.1要求运维工程师全年，完成运维服务。 1.2、服务时间、服务地点 1.2.1 服务时间：合同生效后一年。 1.2.2 服务地点： 2、服务要求： 紧急故障处理服务 紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障。 当采购方系统发生紧急故障时，投标方应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。投标方在接到采购方故障申告后应于5分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据采购方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到采购方现场，提供不间断故障处理服务。 技术支持服务 投标方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职项目经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，投标方应对目前采购方使用的软硬件进行整理梳理，并建立相应的档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、采购方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。 投标方应为采购方提供多种技术支持方式，并对采购方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。 热线电话支持服务 投标方提供7X24小时响应的热线服务电话（须有800/400服务热线），投标方技术专家将直接同采购方对话，帮助解决采购方提出的疑难问题。在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过24小时。 2.1.1远程接入支持服务 投标方在具备远程接入的条件下，应提供远程接入方式对采购方系统问题进行检查、诊断和分析。投标方工程师仅在得到采购方许可的情况下方可访问采购方系统，并且投标方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。 2.1.2现场技术支持服务 按照采购方要求，投标方在下列情况下应及时指派工程师提供现场支持服务。工程师必须在服务完成，并得到采购方确认后方可离开现场。 （1）故障处理 投标方应提供现场软、硬件故障定位和处理服务。相关服务标准参照服务级别。 （2）配合采购方进行系统故障定位 采购方出现与各类硬件设备相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理，投标方工程师应根据采购方的合理安排到达现场提供技术支持服务。投标方工程师应配合采购方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。 （3）配合采购方对系统进行优化实施 根据各类硬件设备的运行情况，按照采购方的优化实施安排，投标方应提供现场技术支持服务。投标方工程师应配合采购方和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助采购方进行调整。 3补丁程序（patch） 投标方能够及时提供采购方要求的维保设备的补丁程序（patch）。 4预防性维护 投标方至少每个月一次指派固定服务工程师提供现场检查服务。投标方服务工程师应于每次检查前3日提交检查计划给采购方审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给采购方审核确认。投标方所提供的预防性检查服务内容应包括以下检查项目但不仅限于以下内容： 定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。 对硬件设备定期保养。 对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在投标方专家的指导下,在必要的时候进行升级。 定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。 协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。 5采购方系统档案管理 投标方客户服务经理必须建立采购方的系统档案，采购方系统档案包括但不限于以下内容： 采购方机房地址 采购方联系人姓名、电话 采购方设备应用情况 采购方系统软件版本号 硬件配置 操作系统环境 网络配置 采购方系统软件补丁安装情况 采购方系统备份情况 B：增值服务 运维服务： 借助供应商自主的运维平台和工具、手段，完成日常对平台所有设备与所有应用系统及数据库等的监控、日志管理、巡检、备份、故障处理等的维护操作（包括修改配置、日志分析、分配和回收资源、实施升级调优、备份与恢复）；完成新旧系统迁移割接(包括已经没有原厂商支持的项目)和新建项目实施等所有技术支持服务。 1.2现场设备维修服务： 所有设备硬件故障的维修服务方式均为现场服务，包括维修、维护、更换部件 1.3、工程师要求： 一线运维工程师：必须具有vmware认证工程师资质、从事运维工作年以上，具有较高的综合素质和主动发现和处理能力，能独立完成设备的监测、备份和巡检工作，掌握设备的系统、数据库、中间件的安装与维护；要求一线工程师能够在中主动发现故障隐患并及时采取相应处理措施，或在用户发现问题前首先发现并上报故障。 1.4 在发生应急事件时要求供应商