4S经销商用户满意度调查整改研究.pdfVIP

中文摘要 针对当前 4S 店用户满意度面临的严峻问题。从国内外满意度研究情况入手， 结合 L 公司实际情况，从汽车销售的行业情况，品牌销售满意度情况和本企业 用户满意度调研入手，分析了公司用户满意度方面的各种问题。从而有针对性地 制定了整改计划和措施。并有针对性的提出整改中的各项弱项问题，展开 KPI 整改，并落实到位，不断提高公司的用户满意度水平。 关键字：4S 经销商，用户满意度调查，整改 ABSTRACT Customer Satisfaction Survey is a serious problemforthe4S storeusersatisfaction. Satisfactionofthe situationfrom home and abroad, combining theLactual situation, fromtheauto salesindustry, thesalesofbrandsatisfactiondegreeand the businessuser satisfactionsurveyto startto analyzethevarious issuesofusersatisfactionofthecompany. In order todevelopcorrective action plansandmeasures. Andtargetedtotherectificationof theweaknesses, expand KPIrectification, andput in placetocontinuously improvethe companyscustomer satisfactionlevel. Key words: 4S Retail ，Customer Satisfaction Survey，Improvement 目 录 第一章 绪 论1 1.1 选题背景与研究意义1 1.1.1 选题背景1 1.1.2 研究意义1 1.2 国内外研究现状2 1.2.1 用户满意模型3 1.2.2 问题分析5 第二章 汽车 4S 店用户满意度 7 2.1 用户满意度7 2.2 汽车 4S 店用户满意度 9 2.3 汽车服务满意度提升9 第三章 汽车 4S 店用户满意调研 11 3.1 公司概况11 3.2 调研目的12 3.3 用户满意测量与信息数据处理13 3.5 调研结果与分析17 第四章 基于用户满意度调研的整改措施21 4.1 用户满意度日常检查22 4.2 用户满意度提升25 4.2.1 满意度提升计划25 4.2.2 落实阶段25 4.2.3 执行阶段26 4.2.4 针对性用户满意改善措施26 4.2.5 统一区域回访27 4.3 基于满意度弱项的 KPI 改进30 4.3.1 满意度要素的弱项30 4.3.2KPI 弱项改进30 4.3.3 维修满意度管理提升32 4.3.4 维修质量提高措施33 4.3.5 学习与培训34 第五章 结论与展望36 5.1 结论36 5.2 研究展望37 参考文献38 第一章 绪论 第一章 绪论 1.1选题背景与研究意义  1.1.1 选题背景 随着全球经济一体化进程的加