JS房地产经纪公司服务质量评价与提升研究.pdf

摘要 摘 要 房地产经纪在房地产市场中发挥着重要作用。随着市场竞争日趋激烈，服 务质量成为房地产经纪公司市场竞争的核心。服务质量管理是房地产经纪公司 的核心内容，是决定其经济效益、竞争力和顾客满意度的重要因素。因此，研 究服务质量有助于企业获得市场竞争中的优势。 论文首先}兑明研究的背景及意义，综述国内外服务质量的研究历史及现状， 然后概括房地产经纪的相关概念，和JS房地产经纪公司的经营状况，接着说明 房地产经纪公司服务质量的测量方法。基于SERVQUAL量表和服务质量差距模型 在测量服务企业服务质量上的成功运用，结合JS房地产经纪公司的基本情况， 拟定服务质量评价的原则，设计JS房地产经纪公司调查问卷，分别调查顾客对 JS房地产经纪公司服务期望和服务感知的评价，根据测评结果分析了房地产经 纪服务中存在的问题和原因。最后，根据JS房地产经纪公司的服务差距，提出 了服务质量提升策略，分别是增强个性化服务意识，提高员工素质，加强客户 关系管理，优化有形展示，有效管理服务承诺，做好服务补救，进行顾客教育。 本文对促进JS房地产经纪公司服务质量改进，提升顾客满意度，增强竞争 力，具有较强的针对性和实践意义。 关键词：房地产经纪服务质量SERVQUAL量表提升 Abstract Abstract estate Real an roleinreal agencyplaysimportant estatemarket．Withthe fiercemarket real of estate increasingly competition，service quality agency becomesthecoreof market controlisthecoreofreal competition．Servicequality estate anddecides and agencycompanymanagement profit， competitiveness customer’Ssatisfaction．Sothe onservice couldservice study qualityhelp enterprises to market get competitionadvantage． Thisarticle introducestheresearchintention firstly and background，and summarizethe andcurrentsituationof history service athomeandabroad． quality it an overviewoftherelated andthe JS