服务礼仪中的有效沟通.doc

服务礼仪中的有效沟通 首先我们要明确一个概念：服务意识 定义：在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。 在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。 可见，服务沟通在服务中起到的作用是巨大的，甚至是起到决定意义的。 我们今天从以下几点学习有效沟通。 1、对服务需求的把握 ?? 2、理解和识别人情绪的方法 3、导致沟通失败的原因 4、如何能沟通的更好 一、对需求的把握 ?? 在服务过程中我们越来越强调以人为本的服务理念，这里所谓的服务常常出现哪些问题呢？很多人会说，要满足服务对象的需求。这一点我们始终在强调并一直为此付出努力，但是问题出在哪儿呢？就是我们对需求的把握上出了问题。我们可以把它归为三类需求：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。我们常说要满足对方的需求，通常满足的是哪部分的需求？是说出来的需求。问题就出在这儿。我们以为满足对方说出来的需求就是满足了他的需求，实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。 举例说明： 有旅客找到列车员问：乘务员，你这车的水壶热水怎么总不开呢？ 列车员：可能是饭口时间用的人比较多，开水可能用光了。 旅客：用光了？那现烧啊？ 乘务员：是的，您再稍等一下，水可能马上就烧好了。 旅客：我都等半天了，还马上。我到底得等多长时间啊！ 乘务员：可能是水壶作用不好，烧的慢些，真的很抱歉。您再多等一下吧。 旅客：你这什么破车啊，连口热水都没有！ 乘务员：可能我们这节车的用水量比较大，您可以到旁边车厢看一下。如果需要，我帮您去打吧。 旅客：用不着，我自己去。 5分钟后旅客喝着热水，又看见乘务员，旅客：你早说旁边有啊，和你说话可真费劲！ 您可能觉得，这个故事是杜撰的，其实这就是发生在我们车厢里的真事儿。我们的乘务员用语很规范，如实回答了旅客提出的问题，最后还提出要帮旅客解决问题，可是旅客最后给乘务员的定义是什么呢？“和你说话真费劲”。 为什么呢？我们从旅客的角度分析一下。 他一定是想喝水。 他等了半天又想喝水，忍耐力很低。 乘务员虽然很礼貌但是明显体会不到他又渴又急的心情，说了很多“等”字，实际上，他已经等不下去了。 最后，在接近发火边缘的时候，也就是当矛盾出现时，乘务员才给出解决办法。 那么从我们乘务员的角度，他只去理解也只回答了旅客提出的问题的字面意思，并没有真正理解旅客简单的意图。于是，矛盾产生。 其实。这位旅客就是想喝水，这节车厢没有，你解释一下为什么这节车没有，然后直接告诉他旁边车有。我想，如果是有素质的旅客会说声噢，谢谢啊。然后乘务员正常作业，旅客喝到了水。 我们满足了旅客的需要。 理解和识别人情绪的方法 ????我们理解别人和识别别人心理活动的时候是有一些规律的。因为只有在理解别人的情况下，才会更容易找到沟通的切入点。如你不了解他现在是一种什么情绪状态，不了解他的一些心理活动，却硬在那个地方进行沟通就会发现效果不好（当然其中的语言线索、非语言线索是我们大家都了解的）。 美剧《别对我说谎》在与人沟通的时候，如何通过对方的语言、非语言的东西准确把握对方的心理活动，这是沟通时我们要掌握的基本功。 导致沟通失败的原因 ????我们大概归纳一下，容易导致沟通失败的原因有：????第一，缺乏信息和知识，本身不太了解。像今天在这儿听课，我看大多数是公务员，甚至有些还是领导，沟通这么多年了，都有很多经验了，所以我们是在这个基础上和大家来谈沟通问题，有很多基本问题都没讲。但是，假定在座的哪位朋友对沟通问题一点儿都不了解，原来也没想过，甚至也没注意到这个问题，那你听今天这个课就会觉得马老师讲的内容跨度太快，一下跳这儿，一下跳那儿，你可能就跟不上，那是因为我们缺乏相应的信息和知识导致沟通出了问题。????第二，沟通过程中，大家没有意识到这个问题的重要性（大家经常能感到信息很多，并不是所有信息都引起我们的注意，我们只对我们认为重要的东西才注意），没有说明重要性也是导致沟通出现问题的原因。????第三，太注重表达，不注重倾听。很多的人总把善于沟通理解为善于讲话，其实更重要的基本功我们后面会提到，没有完全理解对方的话。虽然这个话你也听清楚了，但是没能很好地理解（因为每个人话的背后有许多隐藏的信息），有时候因为时间太短，本来应该五分钟沟通的，你想在一分钟之内沟通完，常常是有难度的。????第四，因为情绪不良导致沟通障碍。没