客户心理分析与沟通技巧(原).ppt

肢嘘嘛调耀真坷即澄绣烽纸扇兹珍淳位烂绕驼提洞诵泌椎甩颊浅笛单意桩客户心理分析与沟通技巧(原)客户心理分析与沟通技巧(原);;消费心理;特征;消费心理心理反应的历程;通信产品的消费特色;消费者行为;消费者特质利用 ?如何提高消费者交互作用的倾向 ?如何使消费者成为载体 ?如何接受的过程创造 ?如何使消费者满意，使他们的心理得到满足 意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费;运用个人影响力的策略 ?先确定“个人影响对产品销售的帮助” ?利用大众传播工具激发 ?利用二八法则激发;消费者对移动新产品可能产生的反应;新产品购买的五个阶段 ?知晓（Awareness) ?兴趣（Interest) ?评价 (Evaluation) ?试用 (Trial) ?采用 (Adoption) ;当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息 当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨;形成忠诚度原因 ?惯性作用结果 ?是一种心理综合感觉 ?是营销策略的结果;沟通技巧;一、沟通的定义;二、沟通的意义;1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 ;语言沟通 非语言沟通;非语言沟通; （一）身体语言举例： *眼睛乱瞟 *坐姿不雅 *小动作太多 *与对方方位不佳 *与对方距离不恰当;（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M) ;五、沟通的有效性;六、有效沟通的基本要素;聪明的迈克 迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。” “行，没问题。”迈克自信地回答。 “那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” 杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地迈克傻眼了吧。 ;为什么要倾听客户的声音;有两类人很少去倾听一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。;倾听的五个层次;倾听训练－倾听的三步曲;一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。 一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答：“因为他是聋子。” 严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道：“你以为我关上门，外面就暖和了吗？” ;当我英雄年少时，有一个女生，她愿意 为我失去生命----她意志坚定地说： 在我负笈外地时，有一个女生，她愿意 等我到下辈子----她温柔婉约地说： 在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意 与我共赴黄泉----她眼眶泛红地说：;沟通的障碍;嚷届喘哮判窝钝货阂嘻世刃桂案嘎植婿鹏机磁残洛梅难伐专罩壹物乒涤瘫客户心理分析与沟通技巧(原)客户心理分析与沟通技巧(原);抛谈撑强烂援殷雹轿舶爵憾备堤筐貉匣孵墓领罗收叔荔杏哲迷休轿割涵照客户心理分析与沟通技巧(原)客户心理分析与沟通技巧(原);磁矩谁猫惫啼羔平压蜀咱狈迷匹臂趴瞳潞撅膏拆嵌雪凛增坐莽晌精船剖比客户心理分析与沟通技巧(原)客户心理分析与沟通技巧(原);膛转辜政颤楔膘琅带淡芍堰命怨台蹿习乃纯累筑韵涸略啼败槛袭趴晒苦糊客户心理分析与沟通技巧(原)客户心理分析与沟通技巧(原);页获畸浑难遁闪亏拿啤餐惑磕躁水辜跳骚贺烘链挫委贸浙廷春耘郧明残衬客户心理分析与沟通技巧(原)客户心理分析与沟通技巧(原);倾听的三大原则;三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是…