电信接入业务客户端装维操作规范.doc

中国电信接入型业务客户端装维操作规范 (V-2011) 中国电信集团公司 目 录 第一章 总则 4 第二章 客户端安装施工 5 第一节 基本要求 5 第一节 装维工作携带工器具要求 6 第二节 用户引入线缆敷设 7 第三节 客户端终端设备安装 9 第四节 客户端应用软件安装 10 第五节 开通调测及现场客户使用指导 10 第三章 客户端维护 12 第四章 客户端服务行为 14 第一节 装维人员素质要求 14 第二节 装维人员的行为要求 15 第五章 客户端服务语言 17 第六章 客户端服务着装要求 21 前 言 随着“宽带中国、光网城市”战略的推进，客户端的装维服务工作已成为提升企业竞争力、提高客户感知度、树立企业品牌形象的重要工作。 为规范客户端装维服务工作，提升装维服务质量，打造优质客户服务品牌，特制定本规范。 本规范适用于中国电信公众客户接入型业务的客户端装维服务工作。 本规范明确了在客户端的安装施工、日常维护、装维人员行为、语言、着装等五大方面的具体要求，各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国电信集团公司。 第一章 总则 目前接入型业务在客户端涉及的作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、客户端应用软件安装、开通调测及现场培训、故障处理。 本规范适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作； 客户端装维服务人员在传统铜缆接入（含FTTB+LAN/DSL，光纤直驱FTTN/C模式）的工作界面原则上以最后一个分线盒（ DP ）为界，负责从最后一个分线盒（不含分线盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中引入线的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户引入线的日常维护和整治。 客户端装维服务人员在FTTH光缆接入的工作界面原则上以最后一个光分纤盒（ OBD ）为界 ，负责从最后一个光分纤盒（不含光分纤盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中蝶形引入光缆的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户蝶形引入光缆的日常维护和整治。 第二章 客户端安装施工 第一节 基本要求 向客户提供统一协同服务，即实现固话、宽带、IPTV等业务的一次安装服务。如涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。 根据中国电信对社会公布的服务承诺，对固定电话、宽带、IPTV等业务在具备安装条件的必须根据客户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间的颗粒度分为上午或下午。 按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000 号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。 资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知客户，同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源情况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行网络建设，将潜在客户变为实际用户。 资源具备装移机条件的，必须满足客户在预约24 小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00 除外）提供上门装机服务，具备条件的分公司可以根据自身条件延长服务时间。 装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客户。 因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。 对于铜缆线路质量普遍较差的区域，应提前进行线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通客户业务，需要进行线路整治的应及时向接入维护中心反馈。 在客户端设备安装时，在保证使用安全和安装规范的同时，要应尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等。 安装和移机时发生资源数据变更的按《中国电信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。 布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线盒、交接箱、网络箱等。 第一节 装维工作携带工器具要求 在进行客户端线路、设备施工前应根据施工内容定需要携带的安装维修工具，必要时准备特殊的工具和备件。 除上述工器具以外，装维人员还需根据工作需要，按需携带光时域反射仪（OTDR工具包上应有明显的中国电信标人员应将的工具放入工具包中进行携带，并保持整洁 对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应包装，不得裸露高作业应一律使用工具袋。施工中工具仪表 第二节 用户引入线缆敷设 用户引入线的敷设应征得客户的同意；线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输