杭州科誉订单运作规范.doc

PS订单运作规范 名辉家具(珠海)有限公司 2012年4月 前 言 名辉高度重视与PS的合作，订单运作的顺畅有赖于双方在各个运作环节的相互配合和支持。希望籍此规范性文件作为双方加强对产品需求理解、订单下达及售后客诉处理等方面的沟通与合作，同时也相信有助于跨越企业间的界限使资源得以整合，从而发挥更大的资源配置优势。 实现双方： 增强信息共享水平； 改善相互之间的交流； 保持相互之间操作的一致性； 实现产品质量、产量、客户评价和满意度的改善和提高。 第一部分：名辉专责PS业务的窗口 名辉为了快速响应PS的业务需求，设立了专责服务窗口：运作部专线 窗口功能图 运作和销售部专责向PS提供售前、售中、售后服务，是名辉向PS提供服务的窗口。专门QC是负责车间品质流程把关的重要门户 销售部负责项目的支持及产品的推荐等售前的对接支持。运作部负责业务的受理和订单的运作（含售后服务），客管中心参与整体服务运作情况的监控。 从需求到产品安装的运作流程图 名辉专责PS业务窗口相关运作流程及人员 人员配置 售前支持团队 销售部： 订单运作 运作中心： 负责订单图纸和报价的相关审核。 运作部： 负责日常订单处理，包括合同、报价、出货等相关跟进。 物流部： 客管中心： 负责协调双方合作中的问题，落实双方发展过程中问题的改善和落实，参与售后情况的落实和评价。 第二部分：PS订单在名辉工厂的作业流程 PS订单在名辉工厂的作业流程概述： 名辉销售和运作部在收到PS需求后进行信息分类，然后交由设计部报价、出图纸。 名辉运作部负责将设计部的报价或图纸传真给PS。 PS与名辉确认相关的报价及图纸后，运作部负责向工厂生产排程部下《工作单》发出生产指令，设计部为工厂提供投料（物料）明细表、生产排程部向工厂下达生产任务。运作部随时向PS通报生产情况。 生产线上的每道工序，由工厂质检部（PS产品专责QC：柏国香）进行检验。同时，销售部或客管中心随时参与检验和监督。 合格产品入库后，运作部与PS进行沟通安排出货，仓务部配合第三方物流将产品送到指定地点。 运作物流部与第三方物流合作负责货物在途跟踪，并向运作部、销售部和PS提供在途跟踪信息。 产品移交到现场第一时间检查外包装是否有破损，如有异常进行开箱检查或物流运输方面的索赔。 客诉问题请第一时间用图片或其它可参考信息反馈到运作部。 第一步：运作部会将问题反馈到质检部进行客诉问题的分析并回复客户。销售部的销售经理也在关注着这个回复内容。 第二步：如果回复不合理请和运作部反映沟通，如果运作部二次回复仍不合理，请即时致电销售部的销售经理要求解决。 第三步：还有任何的解决不到位，客管中心是协助和落实解决问题的可信通道。 PS订单在名辉工厂的作业流程图： PS订单在名辉工厂的作业流程图 第三部分：双方在“订单作业流程”中需共同注意的事项 一、订单在名辉工厂作业流程中，从需求到确认报价、图纸和签订合同的过程，名辉和PS双方应该加强沟通、互相协作，以求达到“需求清楚”、“缩短需求到签合同环节的时间”、“留更多时间生产产品”。则双方需共同注意以下事项： PS应以传真或电邮的方式进行询价避免采用口头形式，以免造成尺寸、形状、木皮种类、功能等内容的误差。 PS需求主要反映在《询价单》上，其信息的完整性会直接影响报价和出图纸的时间。《询价单》应详细列明：产品名称、产品型号和规格、油漆种类、木皮种类、功能要求等以便加快报价速度、核准价格。 在订单的需求中有关分多次下单或续单（续前单等情况）应注明在《询价单》上，同时应注意“续单”的情况会出现木皮、颜色、边型厚度和交货时间等方面内容与“前单”的差异。 名辉工厂向PS回复《询价单》的时间规定： 一个工作日内回复：10项以内的需求（如8米会议台）。 二个工作日内回复：超过10项的需求（如含外购品的8米会议台）。 名辉执行“优先响应PS《询价单》”程序，在外采购协作（如供应商支持）延误的情况下，运作部和销售部将通过电话或电邮提前通知PS。 PS较急的需求可在《询价单》上注明回复的时间，名辉尽力按时间要求响应。 名辉为了加快响应《询价单》，一般先报价不提供图纸，如需提供图纸，请在《询价单》上注明。 二、PS订单在名辉工厂作业流程中，签订销售合同后“订单需求情况和图纸”等内容将以《工作单》形式下达到各部门执行生产任务。 工厂（生产部）的生产指导性文件是《工作单》，因此其内容的准确程度相当高，必须以PS和名辉双方签订的销售合同（含图纸）作为下达《工作单》的依据。由此工厂是以下达《工作单》的时间作为开始计算生产周期的时间。 双方确认的图纸是下达《工作单》的依据之一，图纸的重要性相当高。如遇图纸等内容需变更，必须重新出图纸并经过双方确认后才可作为下达《工作单》的依据，再执行生