090611外包管理实战培训学员手册.ppt

江苏电信科学技术研究院有限公司 卓越外包服务实战管理—透析海尔服务管理模式 课程提纲 第一讲 : 职业素养——内提素质 外树形象 有三个成年男子要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 这三个人包括一个美国人、一个法国人、一个犹太人 规范服务代表了职业化 什么是员工的职业化？ 企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上，企业只能对起所有的员工的职业化素养进行培养和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。 个人职业形象影响着公司形象 1、海尔服务宣言： 1）服务一言一行代表企业，不是个人 第二讲：服务观念——文化先行 创新营销 一、海尔的服务定位和作用 二、海尔的服务观念创新 一、海尔的服务定位 在信息化时代，新阶层用户对更新消费的追求，已从“一件产品的购买”变为“一套产品的购买”。他们要的不只是产品，而是需求的满足。 海尔的策略是：从“制造”向“服务”转型，营销“成套家电”，为用户提供解决方案的服务。 ——张瑞敏 第三讲：服务规范——搭建平台 提升标准 一、海尔工程师上门服务规范 二、服务规范标准、流程要先行 三、海尔的12345服务规范 四、海尔服务十要十不要 为保证服务上门的上门服务质量，海尔对服务过程中的每个细节都制定有工作标准。 例如海尔对于服务过程划分为以下24个环节，对每个环节的正确做法做出规定，并将可能遇到的问题提前预算并给服务人员提供指导性的解决措施，从而保证为每一位用户提供满意的服务。 服务的24个环节 1）服务人员接收信息、 2）对用户信息如何进行分析 3）联系用户 4）上门前的准备工作 5）出发 6）路上 7）进门前的准备工作 8）敲门 9）进门 10）穿鞋套 11）放好工具箱 12）耐心听取用户意见 13）产品真伪判断 三、海尔的12345星级服务规范 十要 十不要 1）安装服务要致谢 1）公共场所不准大声喧哗 2）维修服务要道歉 2）上门服务不准迟到拖延 3）咨询服务要微笑 3）预约咨询不准含糊不清 4）上门服务要准时 4）服务规范不准执行有偏 5）言谈举止要文明 5）同事之间不准嬉闹打骂 6）服装鞋帽要整洁 6）工具携带不准丢三落四 7）对待客户要真诚 7）在用户家不准随意乱动 8）解决问题要彻底 8）对待问题不准推委扯皮 9）工作作风要迅速 9）车辆工具不准乱停乱放 10）爱护企业要同心 10）信息传递不准遗漏延误 第四讲：服务模式——优化管理 理顺流程 一、神秘顾客暗访服务模式 二、全程管家365模式 三、互动增值服务模式 四、星级服务进社区、进乡村 全程管家365服务模式 在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天侯24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔的客服热线，我们的“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。 服务内容：售前上门设计、售中咨询导购、售后安装调试、定期维护保养. 为不断提升海尔市场美誉度，为用户提供亲情化、个性化服务。2004年海尔星级服务中心相继落户国内各个社区后，已经先后推进了多项社区化互动活动，海尔星级服务中心被用户誉为“社区好邻居”。在此基础上海尔集团又在全国推出了给“用户家电过生日”的亲情化服务，这一服务新举措在国内服务行业开创先河，得到了用户的高度评价。 “家电过生日”解释：即在用户购买使用海尔家电周年时（彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满5年，VIP用户每年一次）主动送上“生日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值服务。 海尔“久久”无忧延保增值服务 海尔星级服务中心在全国各社区落户后，海尔集团又陆续把星级服务中心建到了县城和乡镇农村，开始下乡为农村用户提供海尔的星级服务。通过开展“巡回下乡”活动，由服务工程师现场解答、现场服务、还针对性的向用户推荐最新的海尔产品。 为了提高服务响应速度，海尔星级服务中心还配备了星级服务车和多辆摩托车等交通工具，成立了“摩托车快速响应部队”， 这种快捷、迅速的服务方式，非常适合乡镇农村市场。 海尔对售后服务工作的要求是：通过增值服务，