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C5系统操作界面 区域五需留意的是在该区域增加了回复内容为红色部分的内容，该内容是针对客户已经进行过投诉了，然后通过在线渠道（如：支付宝、微信、手机QQ、官网等）又进行重复投诉，系统便会在回复列表中增加一条数据， * C5系统操作界面 ①投诉工单分流给始发网点分公司， ②在未进行首次回复的情况下，不可以对责任网点进行修改，要求必须在30分钟内联系责任网点并回复客户且在C5回复。 ① ① * C5系统操作界面 作为接单网点虽然不是责任网点但是应及时跟责任公司对接处理，并在C5回复注明联系对方核实处理情况，及时答复客户，把客户投诉内部消化掉； 接单首次回复后可以在此界面操作，功能介绍：可以新增责任公司、删除责任公司、催办网点、驳回责任公司的申诉、同意责任公司的申诉、申请上级部门协助、完结、等功能。 * 案例分析 说明： ①在责任网点已经明确回复投诉的快件问题时，发件公司应该对回复内容进行核实是否属实。确定快件是否处理好已经处理好的要及时完结。如不及时完结，由上级介入完结的则会产生一定的手续费 * ②核实责任网点申诉是否无责，无责选择点击同意申诉 案例分析 * 同前面单号，此件21号下发给龙洞，当天21号天平架已经核实快件签收并回复给申诉人，因接单网点一直没有回复也未完结，故此件23号管区主动介入处理。 案例分析 说明： ①此件16号下发了信息之后责任网点在核实反馈，20号核实好快件信息后发件人电话联系不上，但是接单网点并无任何回复，也未进行协助处理， ②接单网点必须要及时查看C5投诉，并协助处理，且需要在规定时效内进行工单完结。 * C5催件处理 02 0 目录|Contents * 0 * C5催件处理 主要来源： 客户致电95554自助语音查件、微信、在线、官网的投诉数据，由系统自动审核下发给对应网点，由网点自行回复和完结。 C5催件处理 催件统计查询界面：界面路径：【客服受理管理】—【网点投诉管理】—【催件查询】 * C5催件处理 催件统计查询界面：1、可根据催件类型筛选处理，主要分快件查询类催件即已发出的快件查件，订单类催件代表的是线上订单的催件；2、可根据时间筛选快件是否处理；3、时效类型分为时效内催件和超时效两种情况；4、显示处理中的快件都必须要去回复和完结。 * 客服部客服上岗培训 目录 第一环节 1 第二环节 2 第三环节 3 快件查询流程 问题件处理流程 C5投诉系统上报仲裁流程 （一）快件查询流程 第一环节 1、金刚系统页面的进入 2、走件流程的查询 3、问题件的导出 4、问题件的回复 5、问题件的上报 （1）金刚系统页面的进入 金刚系统页面的进入： 1、金刚网址：/ord/logout.action，点击进入，会有如右图1页面，填写用户名、密码、验证码后点击登陆，登陆成功后的页面如右图2 （2）、走件流程的查询 走件流程的查询： 1、在金刚系统首页2.0快件操作、统计分析、点击新走件流程查询，如右图，点击后进入页面，输入要查询的货运单号，点击查询即可，如右图 注：一次最多查询20个货运单号 （3）、问题件导出 问题件导出： 1、在金刚系统首页快件操作、问题件、问题件、点击问题件查询，待处理问题件如右图1，点击后页面显示如右图2，点击组合查询，选择所要处理的日期，根据各自需要及实际情况选择所要导出的问题件类型、时间、状态、收件员等等，填写后点击查询，最后按导出即可。 （4）、问题件回复 问题件回复： 1、在金刚系统首页问题件、问题件查询、点击待处理问题件查询，按单号查询，输入所要回复的问题件的单号，按照问题件上报日期选择相对应的时间，点击查询，可看到关于此件站点所上报的问题件，如右图1‘选定所要回复的问题件，按处理即可，也可直接双击所要回复的问题件，会出现如右图2的页面，把想要回复站点的问题填写在“处理内容”里面，按保存即可；批量处理：相同类型的问题件，相同的回复内容情况下可选择批量处理，提高工作效率 （5）、问题件回复模板 问题件回复模板的使用： 选择所要处理的问题件，点击处理，进入问题件回复页面，为了提高工作效率，可在模板里面选择相对应的模板进行回复。 （5）问题件的上报 问题件上报： 1、在金刚系统首页快件操作、问题件、问题件、点击问题件上报，问题件上报（常规）如右图1，点击后会进入页面，如右图2，填写需要上报的运单号码，选择上报的问题件的种类，接受组织也就是此问题件的目的是要上报给哪个网点的就填写相应的网点，把想要上报描述的内容都填写在问题件描述里面，图片可有可无，按照实际情况而论，操作完成后按保存即可上报成功。 二、问题件的处理 第二环节 6、客户拒收 7、遗失