商务礼仪与日常行为规范.pptVIP

人的第一印象（多少秒内产生？） 一、上下班的问侯：热情、有好、主动问候 二、工作状态（液态奶事业部员工着装、仪容及行为规范） 1、办公室工作中要使用普通话 2、经过通道、走廊时要放轻脚步，遇到同事或客户要礼让先行，上下楼梯需靠右行。 3、自觉维护正常的工作秩序，禁止在办公场所和公共区域大声喧哗、嬉戏、打闹。 4、为维护工作秩序，工作期间手机等通讯工具倡议设置为震动或静音状态。 5、保持办公区域清洁，办公用品摆放整齐、有序（见液态奶事业部《行政办公现场管理规范》）。自觉维护公共卫生，禁止随地吐痰、随手涂抹、倒水、乱扔废弃物品，尊重他人劳动成果。 6、工作期间禁止串岗、聊天；禁止上网聊天、浏览与工作无关网站或玩游戏；工作期间禁止躺卧。 7、在餐厅就餐需尊重工作人员的劳动成果，按量取食，不剩饭剩菜，自觉排队就餐并保持就餐区域卫生。 第三章、电话接打礼仪 打出电话礼仪 接听电话礼仪 影响电话交谈质量的因素 1）说话音量的高低。 2）说话速度的快慢。 3）通话时的措辞。 4）双方所处的环境。 5）双方表现的情绪。 打出电话礼仪 接听电话礼仪 一、铃响不过三声的原则（一声后、三声内） 。 二、不随便让人代接电话。 替别人接电话：要先告来电者其要找的人不在，再问其名字、事由。 三、遇到电话突然中断的情况怎么办？ 地位低的要迅速打回去，并说明电话无信号、无电了等。 四、不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后，再立即继续刚才正通话的电话）；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 五、接电话时的开头问候语要有精神。 六、使用电话的注意事项： 1、安全的使用：驾车时、在加油站、病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）、飞机飞行期间、商业机密等事项 2、一般不借用他人手机 3、文明使用：公众场合手机振动、静音、关机。 第四章 体态语言 感染力的微笑 亲和的目光 热情的问候 优雅的站姿 得体的手位 端庄的手势 严谨的坐姿 第四章 体态语言 目光：通常把目光放虚些，不要聚焦在对方的某个部位，好像笼罩对面的整个人。 微笑：平时应面带笑容，借助一些字词发音时的口型来进行训练，如普通话中的“钱”、“姐姐”、“茄子”，英文字母中的“G” 、“V”等，默念时的口型是微笑的最佳口型。 坐姿：背挺直、双肩平正、男士膝部可微微分开，双手自然放在膝部或扶手上。女士双手并拢，两手交叉叠放在两腿中间，并靠近小腹。 站姿：男女有别 行姿：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速 蹲姿：高低式、交叉式 手势：手势宜少不宜多，避免不雅的手势 坐姿注意事项 第五章 会面礼仪（称呼礼仪） 一、称呼原则：就高不就低 二、称呼严格要求： 行政职务：“董事长”、“总经理”、“经理” 技术职称：“工程师”、“律师”、“教授” 三、通行规范： 男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、若不明其婚否，则称呼其为“女士”。 四、禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅” 第五章 会面礼仪（问候礼仪） 问候的次序：一对一的问候，应由身份低者首先提出问候。一人问候多人时，通常应遵循由近及远的顺序，或者按照职务由高至低进行。 问候的态度：主动、热情、专注、适度。 第五章 会面礼仪（介绍礼仪） 自我介绍 什么情况下自我介绍？ 想让别人了解你的情况和想了解对方情况时 自我介绍的好坏取决于介绍的时机和方式是否得当。 恰当时机：指对方有空闲、不会因此被打扰、愿意听取介绍时。 介绍注意以下四点：简洁、清晰、真实、自然。 自我介绍 公务式介绍 （有名片时不用说） 他人介绍 一、介绍人的确定 根据场合、事件、人物的不同，介绍人一般为以下两类： 1、社交场合中地位较高者（年纪稍长的人、正式会面中的主要负责人或领导人、家庭活动中的女主人等）。 2、被指定的介绍人。公关人员、文秘人员、接待人员。 例：来了贵宾，介绍人为东道主最高职位者 他人介绍 介绍的顺序： 尊者具有优先知情权的原则 即首先考虑到双方的地位，先介绍地位低的一方，再介绍地位高的一方。 先介绍下级给上级 ?先介绍年轻的给年长的 先介绍男士给女士? 先介绍主人给来宾 先介绍家人给同事、朋友 ?先介绍未婚者给已婚者? 先介绍后到场的来宾给先到场的来宾 集体介绍 基本原则：尊者具有优先知情权 无论双方人数多少，都要介绍地位相对低的一方，然后介绍地位相对高的一方。 当双方的地位差距不大时，则遵循 “多数高于少数”的原则。 即先介绍人数少的一方，再介绍人数多的一方。 集体介绍 介绍的原则： 1、在进行介绍前，一定要确认双方的具体信息，严格使用双方的准确全称以及双方人员的准确正式称呼。 2、尊重双方的全体人员，并使用正式的介绍方式。应平